大众网·海报新闻记者 刘妍明 通讯员 衣宝萱 烟台报道

　　医保工作涉及面广、政策性强、调整变化快，加强医保政策宣传、提高政务公开可及性对广大参保企业和参保人来说至关重要。烟台市医保局以建设“明白医保”为目标，依托建强医保服务站与“医保驿站”、做实智慧医保、推出“一事一码”办事服务指南、畅通民意渠道多点发力，将医保政务公开向基层延伸，有效保障了参保群众知情权、参与权和监督权。

群众在医保服务站办理相关业务

医保驿站

　　服务站+驿站做有温度的政务公开

　　烟台市医保局以基层群众关注的热点、难点问题为重点，依托基层卫生机构和党群服务中心，在全市建设医保服务站261个，提供“零距离”“门口式”便捷、高效服务，可直接办理包括参保人参保缴费证明查询打印、参保人权益记录信息查询在内的14项高频经办事项，重点解决了“掌办”“网办”等智慧医保服务方式辐射不到的老年、残疾、疾病高发群体的医保服务问题，让群众医保服务的体验感和获得感不断提升。

　　同时，自2020年以来，烟台市医保局与银行金融机构合作，利用银行网点分布科学、广泛的优势，布局一批“医保驿站”。目前，参保人可在全市工商银行、建设银行等银行机构所属151个网点自助设备上办理医保电子凭证密码修改、重置等业务，查询参保缴费明细、医疗费用报销、个人账户明细、定点医疗机构等12类信息。

“智多星”医保智能交互咨询服务页面

“智多星”医保智能交互咨询服务页面

　　做实智慧医保 做更实效的政务公开

　　2021年，烟台市医保局在全市第一批完成官方网站改版升级工作，不断优化栏目设置，机关内设各部门按照职责分工落实好对网站栏目的内容保障责任，确保网站信息发布及时、准确、高效，进一步增强公开实效。

　　不仅如此，烟台市医保局将政务公开建设作为打造“阳光医保”的重要依托和保障，充分发挥“烟台市医疗保障局”微信公众号灵活便捷、传播快速、覆盖面广的优势，全方位、立体化发布权威信息，并始终持以人民为中心的服务取向，不断优化用户体验，上线了长期护理保险申办及医保相关查询等67项业务，其中23项实现了“秒办”，群众通过手机、电脑等终端即可足不出户办理医保业务。目前，烟台市医保局官方微信公众号总关注量达到120万人，获评烟台（市直）优秀政务微信。

　　在充分利用官网、官微等宣传主阵地的同时，烟台市医保局与时俱进，利用先进的信息化技术，上线了“智多星”医保智能交互咨询服务系统。该系统以人工智能技术为支撑，通过建立医保智能问答知识库、建设智能呼叫中心，为企业和群众提供线上智能交互问答服务，解决目前呼入接通率低、人工服务压力大的问题。同时，该系统支持接入互联网、微信、APP等多咨询服务渠道，在服务大厅设置实体机器人，进行业务办理导引、提供智能交互咨询服务，提升智询公共服务效能。

烟台市医疗保障局二维码办事服务指南

　　一事一码 做更精简的政务公开

　　为做好参保群众看得见、查得到、心里明的医保政务公开，烟台市医保局创新推出“一事一码”办事服务指南，对36个政务服务事项逐项生成二维码，办事人员只需要扫描对应二维码，即可“码”上获知所办事项的受理需求、相关材料、受理流程等内容，并完成在线查询和办理，助力群众舒心办事、便捷办事。此外，烟台市医保局在办事大厅设置15米长的医保政策长廊，形成政务公开浓厚氛围，切实方便群众办事。

　　烟台市医保局以“综合柜员制”为切入点，推行“一站式”服务，实现简单业务“一窗受理、一次办结”、复杂业务“前台受理、后台速办”，既避免了群众因材料不全而往返跑路的问题，又提高了窗口的办事效率和服务质量。其中，18类34项服务事项办理时限缩减66%，申办材料精简58%，打造出“情系民生，温暖医保”服务品牌。

　　畅通民意渠道 做有质效的政务公开

　　烟台市医保局在山东省开通了首个医疗保障咨询热线，设置接线员席位10个，可实现一号打进，多部电话同时接听，对忙线期间打不进的电话提供回电服务，真正做到为群众提供一对一精准政策宣传和业务办理服务。在受理群众咨询、投诉、意见建议等同时，同步实行了平台统一受理、分类分级处理、归口负责、限时办结反馈的工作机制，为群众提供一对一精准政策宣传和业务办理服务。据统计，咨询专线日均接听处理群众电话咨询500余个。截至2022年5月，累计接听群众来电37119通，呼入满意率97%以上，有效解决了一大批群众的操心事、烦心事和揪心事。