大众网·海报新闻记者 李慧 通讯员 孙嘉良 烟台报道

　　为进一步做好金融消费者合法权益保护工作，2023年以来，中国光大银行烟台分行开展了消费者权益保护工作系列提升活动，切实保护消费者合法权益，助力分行消费者权益保护工作高质量发展。

　　提高消保工作政治站位

　　中国光大银行烟台分行切实践行“以人民为中心”的发展理念，引导全员深刻领会做好消费者权益保护工作对银行可持续发展的重要意义，分行主导开展了“强担当、转作风、提效率、创价值”专题活动，全面推行“上级服务下级、二线服务一线、全行服务客户”的服务理念，形成了以客户为中心的高度共识，客户体验不断改善。

　　加强消保工作组织领导

　　中国光大银行烟台分行高度重视消保工作，亲自部署推动，层层压实消保工作主体责任。今年以来，分行行长部署消保工作，主动靠前指挥、部署协调内外部各方面资源，为消保工作顺利推动提供坚实保障。分行消保工作分管行领导组织召开消保工作领导小组会议，充分发挥分行消费者权益保护与推进阳光服务工作领导小组统筹全局和通盘谋划职责，每月通过行长办公会进行消保形势分析和通报，研究部署消保重点工作；分行行领导强化跟踪指导，通过阅批客户诉求等方式了解分管领域消保工作情况，推动分管领域在经营管理各个环节落实消保工作要求。纪委书记履行监督职责，安排将消保工作纳入分行内审部门常规稽核计划，加强监督检查，推动制度落实和问题整改。2023年一季度，分行消保工作领导小组召开1次季度例会、2次专题会议，贯彻落实总行和监管部门关于消保工作的指示要求，研究部署分行消保工作。

　　强化业务管理部门的条线牵头职责

　　中国光大银行烟台分行业务管理部门积极发挥条线牵头作用，将消保工作要求嵌入本条线的制度建设、考核培训、宣传营销等业务发展的各个环节，全面、全程、全员的消保工作氛围正在形成。分行消保职能部门及业务条线管理部门主动担当，牵头直面诉访，对于客户反映较多的焦点问题，坚持问题导向，深入查摆消保工作薄弱环节，合力推动溯源专项整治，进一步落实监管要求、完善机制建设，堵塞管理漏洞，强化日常管理。

　　突出消保机制质效

　　根据中国光大银行烟台分行部署，各经营机构认真落实首问负责制、首办责任制，积极响应客户咨诉，提升客户服务质效。建立了“支行长直通车”工作机制，将支行长手机号码在营业厅堂的醒目位置进行公示，客户有任何疑难问题可第一时间联系经营机构“一把手”。规范了“行长接待日”工作制度，提前将接待时间和接待地点进行公示，由行领导接待、处理消费者投诉，听取消费者意见建议，将矛盾吸附在基层，将问题解决在行内。3月15日，国际消费者权益日当天，分行行长到分行营业部，与现场客户交谈，倾听客户真实感受和意见建议，向客户讲解金融消费者八项权益等金融知识。

　　加大金融知识普及力度 提升人民群众风险防范意识

　　中国光大银行烟台分行打造“学金融、懂金融、用金融”的教育宣传氛围，以更高站位、更强力度为人民群众提供暖心金融服务，构建诚信消费环境，提振金融消费者信心。3月份，烟台分行开展了系列金融知识普及活动，分行消保分管行领导带队参加了烟台市2023年“3˙15国际消费者权益日”集中宣传活动。各机构同步开展了形式多样的宣教活动，提升消费者基本金融素养，开展场景式、体验式防诈骗教育宣传活动，把反诈宣传覆盖面推广到与市民生活紧密联系的场所，嵌入人民群众生活的方方面面，提升人民群众风险防范意识。