大众网·海报新闻记者 李慧 烟台报道

　　2022年8月，兴业银行烟台分行开展了网点服务一体化项目第二场培训。本次培训旨在提升学员在实际工作中的投诉处理能力和服务品质，增强员工服务营销主动意识。

　　回顾评点暗访

　　为进一步提高营业网点服务能力，烟台分行委托第三方机构对辖内11家网点全面开展服务质量暗访检查工作，暗访人员针对网点营业环境、职业形象、服务行为、客户满意度等方面进行了全方位督查。培训中老师基于本次暗访中发现的服务短板和常见问题进行了分析与解答，并就如何提升网点环境、员工职业形象、岗位服务流程等提出相关建议。

　　服务营销专项培训

　　理论授课时，培训老师主要从网点服务营销新形势、到客户性格分析与有效沟通、兴业银行烟台分行产品推荐、销售促成等营销各环节的技巧，讲师进行了生动而深入的讲解，同时，授课中还组织了情景演练、小组讨论、互动参与等授课形式，兼具理论性、实战性和生动性。

　　银行服务手语培训

　　培训老师针对银行服务需求结合国家最新的手语教程，深入浅出对银行工作所需常用词和服务用语，通过手语手势的方位、特殊人群的语言习惯等讲解和演示，手把手带着大家一起进行练习，此次手语部分培训，既是兴业银行烟台分行对残障人士人文关怀的体现，也是对员工服务意识的进一步提升。

　　投诉处理技巧提升

　　培训老师通过真实案例重现、情景模拟、现场问答等形式重点阐释了服务意识与沟通技巧和客户投诉的技巧两大主题，并从两大主题分别列举；其中服务意识与沟通技巧方面，通过合理的倾听和回应、巧妙的提问，提供积极的情绪价值获得客户的情感认可。讲课内容贴合现实，引发员工思考。现场气氛活跃，员工们积极参与老师的互动当中。

　　在整个培训过程中，授课老师准备充分、妙语连珠、寓教于乐，学员们热情参与、积极学习、乐在其中，学习现场互动热烈，气氛活跃，给每一位学员充分展示自我的机会，在快乐中学习，在学习中提升自己，使大家都学有所思、学有所获、学有所成。培训的最后，老师根据各组的课堂表现所得积分，评选出了优秀小组进行了颁奖。

　　服务营销永无止境，兴业银行烟台分行全体人员将融会贯通，学以致用，在接下来的工作中用心服务，将优质文明服务工作推上新台阶。