恒丰银行服务明星闪耀大堂⑧

香漫大堂  情暖客户

——恒丰银行威海分行营业部大堂经理李虹文明规范服务纪实

　　威海分行，是恒丰银行烟台分行在异地开设的首家二级分行，于2014年9月份开业。该分行自开业以来秉承“以卓越的服务，创卓越的品牌”服务理念，在服务上坚持高标准、严要求，逐步培养出了素质过硬大堂经理。

　　李虹，一位年轻且富有激情的大堂经理，她在工作中注意细心观察客户需求，掌握与不同客户沟通的技巧，使自己无论遇到何种类型的客户均能通过贴心的微笑、耐心的讲解、真心的服务从容地化解矛盾，令客户满意而归，她始终以真诚和热情播撒着朴实的淡香和温馨，让众多客户赞不绝口。

李虹在营业厅迎接每一位客户

　　作为大堂经理，李虹总是认真对待每一项工作任务，努力处理好各种问题和困难。在工作中，她始终以热情大方、快速机智的形象出现在客户面前。当有客户需要办理业务时，她总是面带亲切的微笑第一时间迎上前，询问客户需求，指引客户填单，引领客户至前台办理相关业务；当等候区有客户在等候时，她会及时关注客户的情绪和需求，为客户送上饮品、书报或产品宣传资料，在安抚客户情绪的同时适时地宣传我行产品，全方位做好客户服务。

　　2015年3月份的一天，一位50来岁的女客户前来柜台办理人民币存款业务，但临柜柜员发现其中有一张币值100元的人民币是假币，便按照规定进行了当面收缴，在向客户做出解释的同时在假币上加盖了“假币”戳记。这时该客户很恼火地要求柜员将假币拿出柜台给她看，但是根据规定,被收缴的假币是不能再交予持有人的，因此该客户更加恼怒了，在营业厅内大声斥骂起来。此时，李虹立即迎上前，面带微笑对客户劝解到：“阿姨您好，非常高兴您来我们恒丰银行存钱，对于这张假币，如果您有什么异议的话，可以凭《假币收缴凭证》到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，我也可以陪您一起去！”

　　为了不影响营业厅里其它客户办理业务，李虹将这位客户引领到贵宾室，听出其口音是烟台人，李虹在为客户端上饮品的同时用烟台话与她聊起天来，听到熟悉的乡音，两人的距离立即拉近了。看到客户的情绪逐步平和，李虹趁机向客户介绍了银行员工收缴假币的职责和流程，希望客户理解，同时也教会了客户一些识别假币的小技巧，以防日后上当受骗，最终客户对其假币被收缴表示了理解。几天后，这位客户不仅自己又来办理业务，还带来了几位朋友来开户。她说自己原本不了解恒丰银行，可是上次的亲身经历让她确信这是一家安全、可靠、值得信赖的银行。

　　工作中，李虹认为用心为客户服好务就是精细化、人性化。2015年5月份的一天，一位大爷来到营业厅办理挂失业务，经了解得知，大爷是要给年迈的母亲办理存折挂失补办业务，她便向大爷解释道银行现在即可为其办理存折代理挂失，但是暂时不能补办存折，需由客户本人补办。大爷听后很为难地说老母亲年岁已高，身体不太好，确实不便前来。李虹看到大爷焦急的样子，在安抚大爷不要着急的同时详细地了解了客户情况，随即向主管进行了汇报，申请为其安排上门服务。营业部立即按流程启动了应急预案，对部门业务和人员进行了统筹安排，及时派出专人跟随大爷对客户身份进行了上门核实确认等工作，协助客户顺利办理了存折挂失补办业务。大爷拿到补办的存折后，激动地说：“你们服务真是太好了，过段时间我还有一笔存款，一定要存到恒丰银行来。”面对客户的认同，李虹和同事们的心里也充满了帮助别人的幸福感和工作的激情。

李虹在柜台前引导客户办理业务

　　辛勤的汗水收获了工作的芬芳，经过不懈努力，李虹自入行以来的工作表现得到领导和同事的一致认可，多次被评为威海分行营业部服务明星。面对各种赞誉，李虹并没有因此而骄傲，她总是谦逊的说：“今后我一定要以更高的标准来要求自己，我将与其他同事一起，努力将恒丰银行威海分行打造成威海地区首屈一指的金融服务品牌！”（通讯员 侯卫华 徐中华 记者 曹昱）

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