收到客户送来的锦旗

　　大众网·海报新闻见习记者 孙子研 通讯员 王晶 烟台报道

　　近日，平安人寿烟台中支客户刘先生的妻子将一面印有“真情践诺楷模，贴心保障卫士”的锦旗送到公司，一场脑中风让家人的保险先“理赔被拒”后又“全额赔付”。这其中的波折不仅让他们对保险有了深层次的理解，更是对平安情系客户、信守承诺、快速赔付的服务有了不一样的体会。

　　脑出血，重疾申请竟被“拒”！

　　2020年9月30日，刘先生在上班路上头部突然感到剧烈疼痛，随后意识不清倒地，路人帮忙拨打120送到烟台毓璜顶医院。经诊断，44岁的刘先生为脑出血，医院采取气管插管、止血、控制血压等治疗手段。经过29天积极治疗，刘先生生命体征基本趋于平稳，但仍处于“浅昏迷”状态，肌张力增高，生活无法自理，大夫建议出院后继续康复治疗。

　　这场疾病给原本幸福的小家一记沉重的打击，经济压力骤增。万幸的是，早在6年前，刘先生已经在平安人寿投保了一份重大疾病保险并附加百万医疗险，其中重疾保额为10万元。10月底，许女士联系平安人寿烟台中支服务人员曲宝虹经理，在其协助下整理住院治疗等相关材料，向公司申请理赔。

　　令人意外的是，经公司审核，刘先生未达到重疾给付条件，本次重疾拒付，仅给付“健享人生”医疗费用9000元，“e生保”医疗保险金46201.06元，合计赔付医疗费55201元。看到理赔结论后，曲宝虹经理赶紧联系公司，经理赔人员解释后才发现，原来客户理解的大病与重疾险约定的大病不是一回事。

　　换句话说，脑中风后遗症的定义是全行业统一的，也是所有重大疾病保险统一的，只有达到保险条款中约定的这种状态，才可以获得理赔。

　　秉持为客户寻找理由为原则，理赔人员向曲经理提供了后续理赔建议，客户应根据医生安排继续进行治疗，如果身体恢复不佳，可在180天以后到司法鉴定所进行重疾鉴定，如满足合同约定，可再次提交重大疾病申请。

　　践行承诺，由“拒”变“赔”

　　一晃半年过去了，客户刘先生身体状况仍未见好转，许女士为照顾丈夫方便，辞去原有工作，在家附近做起了小生意贴补家用。曲宝虹经理也在此期间经常看望客户，关照许女士生意。

　　2021年2月，到了刘先生鉴定的日子，热心肠的曲宝虹经理自掏腰包主动为刘先生联系司法鉴定所，考虑其行动不便，又开车接工作人员上门进行重疾鉴定，并代为提交理赔申请。刘先生鉴定报告显示其四肢肌肉萎缩，四肢肌力1级，经公司审核，符合脑中风后遗症标准，给付重大疾病理赔款100000元。

　　收到理赔款的许女士倍感欣慰，坚持亲自将锦旗送来公司，以表达对平安理赔服务的满意之情。一面小小的锦旗，折射出的是客户对公司的肯定、对服务的赞美。急客户所急，想客户所想，平安人寿始终秉持“以客户为中心”的服务理念，用高效、便捷、人性化的“五心”服务温暖每一位客户。