大众网·海报新闻记者 焱培 通讯员 朱倩 王乐 烟台报道

　　3月15日-21日，为全面落实2021年中国银保监会工作会议精神，持续推动银行业保险业消费者权益保护工作，不断增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力，提升消费者权益保护行业整体形象，营造健康和谐的金融消费环境，烟台市保险行业协会认真落实烟台银保监分局要求，组织全市保险机构积极开展以“以人民为中心，增强金融消费者获得感”为主题的“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，取得良好效果。

　　一是强化部署。接通知后，协会高度重视，迅速行动，结合本地实际，制定印发《2020年烟台保险业“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动方案》，压实保险机构对消费者权益保护宣教工作主体责任，要求结合当前疫情防控工作要求，加强线上宣传与线下配套服务，发挥营业网点阵地宣传作用，积极营造多形式、多渠道、立体化宣传氛围，形成行业宣传合力。

　　二是精心组织。一方面，协会充分利用自媒体开展宣传。在协会公众号开设“3.15”宣传周活动专栏，制作漫画版保险消费提示、播发老年群体保险消费者权益保护工作倡议书、提示防范代理退保风险、“鲁众小保”维权以及保险机构“3.15”活动情况，营造良好氛围，树立行业形象；另一方面，协会搭建行业宣传平台，推动各保险机构在继续落实好疫情防控工作要求的基础上，积极开展以消费者为中心，优化金融知识普及方式，突出加强正面引导，倡导依法理性维权，聚焦“一老一少”，带动中间人群，尤其注意多增加对老年人权益保护内容的宣教活动。各公司结合实际，打造“一司一特色 一区一重点”的立体化、常态化宣传模式，在行业掀起金融消费者权益保护宣教热潮。

　　三是做好维权。协会为确保疫情防控期间投诉咨询渠道畅通，在官方网站、公众号公布投诉方式、通讯地址等信息。协会接转办件和投诉件后做到依法及时妥善处理消费纠纷。在协会官网每月公布保险机构“总经理接待日”接访安排，为消费者进一步拓宽维权渠道。协会要求各会员机构进一步提升自律水平，提高服务内涵价值，源头减少投诉纠纷，营造和谐发展环境。

　　“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动掠影

　　自3月15日起，各保险公司组织开展了丰富多样的宣传服务活动。

　　关爱老年群体

　　针对老年人群体的需要，增加对他们相关权益的保护工作。

　　平安人寿烟台中支客服门店坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，设置线下服务柜面、配置关爱服务物品、保留现金窗口、设置客户休息专区等方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

　　太平人寿烟台中支及下辖县域积极响应上级宣传要求，在职场内设立保险咨询服务台，讲解答疑；在业务窗口设置“老年爱心席”，配备花镜等为老设施，提升老年金融消费者获得感。

　　大地财险烟台中支在进德文化广场开展了“3·15”专题宣传活动，向在场的老年朋友们宣传防骗知识，提高大家的防骗意识。

　　总经理接待日活动

　　设置服务台，总经理接待来访，征求客户对公司的服务意见和建议。

　　太平洋人寿烟台中支党委书记、总经理张洪滨在客户服务中心亲自接待临柜客户，听取他们的意见。

　　农银人寿烟台中支立总经理接待服务台，为有疑问的客户特别是老年客户讲解答疑。

　　国华人寿烟台中支总经理向来访客户对多发的“现金贷”、洗钱、非法集资、虚假金融广告等违法违规金融活动的风险提示和普及教育，提高客户自我保护意识和防范能力。

　　完善外部监督

　　以315活动为契机，召开客户服务监督员座谈会，不断完善社会监督机制，进一步建立健全外部质量监督体系全面提升服务品质和客户服务满意度。

　　太平洋人寿烟台中支成功举办了“太保服务”社会公众监督暨“服务监督员”评聘启动仪式。公司择优选取了来自不同行业、关心寿险行业发展、有责任心和爱心热心的10位太保忠诚客户作为“服务监督员”，向他们颁发了聘书，邀请他们对公司的产品服务、承保理赔、门店运营、智能新技术应用等进行体验和服务监督。

　　利安人寿烟台中支邀请烟台党校老师、传统文化名人蔡玉霞教授作为烟台利安的服务监督员出席座谈会，听取蔡教授提出的合理化建议并做了专门反馈，为公司客户提供更贴心，更具有温度的金融服务。

　　宣传“进社区”

　　在社区、公交站点等设置咨询台，现场解答客户疑问，实现零距离交流，增加沟通及信任，消除保险消费者认识误区，维护保险消费者合法权益。

　　人保财险烟台市分公司利用合作车行、社区等场所拉横幅，摆放展架向消费者宣传权益保护知识。

　　中国人寿烟台分公司工作人员走进社区、企业，耐心细心的向老年人消费者宣传保险知识，引导大家关注自身权益，远离金融风险。

　　华海财险烟台中支走入社区，向老年人宣传反欺诈、维权、反洗钱等相关内容，让群众了解金融的基本常识，提高消费维权及风险防范意识。

　　人保寿险烟台中支走进莱山民生服务广场，开展旨在“讲金融知识送进社区，为群众解答疑惑，做有温度的金融服务，护航幸福晚年”的“3.15”系列主题活动。

　　天安人寿烟台中支以“315”消费者权益保护教育宣传周为契机，积极开展保险消费者教育活动，组织内外勤员工走上街头积极宣传反洗钱知识、保险维权知识等，让消费者了解自己的权利和义务，全面提高保险消费者保险保障和维权意识。

　　同方全球人寿烟台中支积极开展户外宣传活动，工作人员积极向群众发放反洗钱宣传手册、防范金融诈骗宣传彩页等，向群众普及保险销售误导、代理退保等诈骗情形，让群众了解如何正确维护自身财产安全以及信息安全。同时，工作人员主动向群众宣传“鲁众小保”微信公众号、行业协会调解等维权途径，提高群众的维权意识。

　　开展线上宣教

　　各会员单位利用自媒体开展消费者权益保护工作，通过案例、短视频、风险提示等形式，营造良好宣传氛围。