技能比武竞赛现场

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烟台中石油“爱心驿站”

　　大众网烟台10月25日讯 （记者 蔡云飞 见习记者 邢莉莎 通讯员 袁慧娟） 今年，已经是烟台中石油建设“爱心驿站”的第3个年头，与2016年相比，市民对这油站里的“小家”少了一份好奇，多了一份熟悉；环卫工人、货车司机们也少了一份陌生，多了一份温暖。

　　10月25日，烟台中石油技能比武竞赛进入第2日的赛程，记者随参赛人员来到烟台西牟站来探一探这“爱心驿站3.0”，与3年前究竟有何不同？

　　“爱心驿站”不是蹭热点、搞事情，它是一座“小家”

　　2016年，烟台中石油推行“爱心驿站”之初，难免传来质疑的声音。是否是形式主义，是否又是一现昙花？3年时间飞逝，中石油人一步一个脚印，用行动给出了答案。

　　“3年里，我们的爱心驿站，实实在在、踏踏实实走过了3个阶段。”烟台分公司党委书记王滨介绍道，2016年，中石油开启了面向所有环卫工人开放的“爱心驿站1.0”时代；2017年，中石油又拓展4类服务人群，建设环卫之家、快递之家、物流之家、农户之家的“爱心驿站2.0时代”；今年以来，配合加油站3.0探索与实践，在爱心驿站建设中，烟台中石油提出从“以客户为中心”向“以用户为中心”的服务升级，面向所有需求人群建设3.0版的爱心驿站，助推加油站3.0建设，正式迈入“3.0”时代。

烟台中石油“爱心驿站”

　　从建立之初时，有部分环卫工人不敢、不愿、不好意思进门，到现在熟稔地进来喝杯热茶唠唠嗑。备受感动的不仅仅是“喝茶”的人，还有“递茶”的人。

　　“我记得特别清楚，那是6月6日傍晚，一个经常来我们站加油、喝水的物流司机小刘，来我们油站加完油后，还特别送给我一盒热乎乎的水饺。”烟台西牟站站经理蒋娜娜每当说起这件事，总是记忆犹新。

　　只要进入“爱心驿站”，不仅是客户更是朋友

　　“爱心驿站”究竟做了什么，将服务人员与顾客之间的距离拉得如此之近？在中石油烟台西牟站，记者亲身体验了一下这个被称作“小家”的爱心驿站。

　　记者在现场看到，驿站主要分为基础服务区、目视化展示区和休闲体验区。在基础服务区，定制吧台区域可以免费休息、充电、热饭、饮水。同时配备爱心工具箱、爱心医药箱、爱心收纳箱、临时储物柜，提供一次性洗漱包、一次性雨具、手套、免费存放等服务设施和服务项目，供更多需求客户使用。

　　在目视化展示区，记者看到墙体设置两面看板，一面是爱心驿站的服务公约、建设标准和管理规范，接受所有用户的监督和检验。另一面是“爱心体验从这里开始”的看板，上面记录许多爱心驿站的点滴成长，相信多年以后，再次回顾这里的故事，心里也会多一份温暖。

烟台中石油“爱心驿站”

　　在休闲体验区，配备沙发、书架、音箱、棋类，以及亚健康测试仪、互动体验游戏机等，供用户休闲放松，增进情感。此时正值道路每日限行时段，部分物流司机在爱心驿站等待，物流司机小李正在“爱心驿站”休闲体验区体验亚健康测试仪，“这个亚健康测试仪不错啊，正好给我测测。”小李赞叹道。

　　硬件设施跟得上，“软件”服务更到位

　　虽说驿站的基础设施齐全，但如若让每一位进站用户诉说他们的真实感受，他们会告诉你：驿站的服务更暖心。

　　据蒋娜娜介绍，在驿站管理上，中石油实行专人负责制，引导进入驿站的需求人群严格遵守加油站管理规范。同时按照6S规范加强“爱心驿站”管理，加强服务设施、用品维护，保持爱心驿站干净整洁，所有物品进行定置、定位管理。建立“应急救助明白卡”，对突发疾病、车辆抛锚、走失人群等服务需求规范应急处置流程，指导油站有序开展救援，确保“你有需要时，我刚好专业”，为所有需求人群提供切实服务。

　　此外，更值得一提的是，中石油始终坚持“持续、暖心、正能量”的爱心驿站总体原则，做到员工“培训、教育、引导”三个到位，从站经理到值班长，再到加油员，都要热情招待所有需求人群，给与每一位进站用户充分的关爱与尊重。“我们希望让每一位用户感受到，我们的感情，是实实在在的，绝对不打折扣。” 蒋娜娜笑着说。

　　下一步，烟台中石油的“爱心驿站”还要进一步延伸到服务所有需求用户，让每一座加油站成为“爱心驿站”，让“爱心驿站”成为中国石油公益服务的品牌，成为打造服务差异化的重要一环，成为吸引客户的强大磁场，成为履行社会责任的重要工作。