芝罘区住建局提升建筑施工领域12345热线办理质效

芝罘区住建局提升建筑施工领域12345热线办理质效

　　大众网记者 焱培 通讯员 孙元钦 烟台报道

　　12345热线诉求是群众冷暖的晴雨表，也是住建系统各项工作成效的体检单。今年以来，烟台市芝罘区住建局按照“接诉即办、未诉先办”的工作要求，主要采取三方面措施，着力破解安全生产、扬尘、围挡文明等方面投诉案件，妥善解决企业群众“急难愁盼”，不断提高热线工单办理质效。

　　压实工作责任，强化督查考核。住建局建设事务中心安排专人强化12345热线工作的日常监管，纳入到中心考核工作范畴。中心主任定期召开落实12345服务热线调度会，从“抓指标、提服务”入手，压实工作责任，设定目标任务，强化督查考核，切实在强内功促提升上下真功夫。每周开展信访接待日活动，及时解决群众合理诉求。每月对热线运行情况列出工作盲点、问题堵点，提出改进和督查意见，对办理不及时、回复办理结果“不满意”的科室进行约谈，倒逼热线工单办理规范，群众诉求高效解决。

　　规范沟通话术，加强部门联动。在回复群众问题时，要求工作人员用语规范、逻辑清晰、内容详实、数据准确、态度诚恳，不讲空话、套话。切实做到“四个明确”，对已解决的，要明确结果；对正在解决的，要明确进度安排和完成时限；对需逐步加以解决的，明确解决办法；对不能解决的，要明确原因或解决途径。同时，对内联合局建设管理科、建筑市场监管科等科室，对外联合人社、城管、街道办等部门，合力破解12345热线难题，构建全员参与、齐抓共管的联动机制，切实把问题解决在一线。

　　加强培训交流，提高业务能力。针对工单办理流程、结复时限和系统维护等工作，以及建筑施工领域工单存在的热点问题、集中问题，局里利用会议室和腾讯会议平台，定期或不定期组织科室工作人员开展线下线上业务培训。旨在明确信访办理规范和标准，全方面提升业务能力，做到“政策清、业务熟”，咨询答复一口准，办理业务熟练高效快捷。同时，不断完善信访处置工作新方法、新措施和新途径，实行“一个信访、一个方案、一抓到底”，提升群众对信访工作的满意度，有力维护社会和谐稳定。