大众网·海报新闻记者 栾雨文 通讯员 贺浩丽 林鹏尧 烟台报道

　　“感谢审批局工作人员对我的帮助，服务态度和工作效率真没的说”。近日，烟台市牟平区行政审批服务局市场服务科工作人员接到一个感谢电话。原来，李先生想要将名下的个体工商户注销，但自己营业执照丢失，在万般无奈的情况下，他拨通了12345民生服务热线。接到工单后，市场服务科工作人员立即与他联系，得知李先生在外地，工作人员立即开通“远程帮办”绿色通道，协助其通过国家企业信用信息公示系统发布营业执照丢失声明作废，继而通过企业开办一窗通系统进行全程电子化注销登记申请，最终仅用时半小时，即实现“不见面注销，一次办结”。

　　民生热线听民声，2022年，牟平区行政审批服务局聚焦企业开办、投资建设项目、社会及民生事务、服务作风及工作效率等重点领域及环节，依托12345民生服务平台，征求群众意见建议，回应群众期盼关切，搭建“接—办—访”三位一体服务体系，以一张张“小工单”牵动服务群众“大民生”。截至目前，行政审批服务局共接12345工单65件，工单回访满意度达100%。

　　专人专责、专岗专职，构建机制体制。根据《烟台市“政企通”企业服务专线反映问题受理解决情况评价排名和“蓝黄红”亮牌依据》，牟平区行政审批服务局结合窗口工作实际，制定《行政审批服务局企业服务热线反映问题受理解决工作流程》，实行主要领导负责制，设专人专岗，专责专职，严格“不隔夜、无障碍”转办机制，制定工单转办单，建立工单受理台账，并适时跟踪，确保工单来之即转、转之即办，不发生超期回复现象。今年回复的65件工单，超期回复率一直维持在0%。

　　精准分类，靶向对接，确保办件质量。牟平区行政审批服务局将接收的工单按照投诉、咨询、求助等方面进行精准分类，建立“审批局+窗口+群众”沟通机制，在接到工单后，第一时间由工作人员与窗口首席代表进行对接，了解事情真相，尤其对群众较为关切的推诿扯皮、服务态度差、作风慵懒散等问题，进行重点关注，并查看监控回看，确系工作态度、工作作风问题，由涉事工作人员道歉并记录在案，情节特别恶劣的，取消窗口年底评先树优资格；对咨询类问题，由窗口首席代表亲自回复，并出具调查处理结果。

　　暖心回访，赓续温情，提升群众满意度。牟平区行政审批服务局建立工单回访服务机制，结合窗口首席代表的调查处理结果，由工作人员进行“一对一”回访，询问办事群众，工单办理是否达到预期，对工作人员服务态度与作风是否满意，主动询问群众在其他事项办理过程中的意见建议。同时，区行政审批服务局定期抽取前期所办工单，工作人员主动对接办事群众，进行“二次回访”，了解其当前工作及生活情况，并在老年证办理、不动产转移登记、养老保险等方面提供咨询、上门、代办服务，确保不发生“二次投诉”。截至目前，共进行二次回访4次，提供代办服务2起。