编者按：构建服务最优、成本最低、百姓满意的政府服务体系，正在成为发展新征程中烟台的新追求和新作为。今年下半年以来，烟台勇于自我革命、大胆改革闯试，在全市范围内开展“加快流程再造”工作，着力将烟台打造成一座“掌上办事之城”“无证明办事之城”“社会信用体系标杆之城”。即日起，烟台市加快流程再造领导小组办公室联合大众网·海报新闻开设《流程再造看烟台》专栏，记者们将深入改革一线，见证和记录流程再造在制度上的创新和工作作风上的转变，展现烟台在进一步深化“放管服”改革，优化营商环境，打造新旧动能转换和高质量发展新优势上所做的努力。

　　家有梧桐树，自有凤来栖。想要持续释放创新创业创造活力，让各类主体在莱州创新愉快、创业愉快、创造愉快，离不开一个良好的营商环境。

　　从升级实体“一窗”，创建无差别“一窗受理”服务平台，到建立政务服务百项堵点问题调查长效机制，从实行工作日午间服务“不打烊”工作制度，到只说“YES” 不说“NO”，全面实行窗口审批无否决权……近年来，莱州市持续深化“放管服”“一次办好”改革，努力将莱州打造成行政审批事项少、办事效率高、服务质量佳、营商环境优的城市之一，不断优化营商环境，为全市高质量发展注入澎湃动力。

　　一窗受理，一次办结——企业和群众进一扇门办所有事

莱州市政务服务中心

莱州市政务服务中心

　　2019年10月31日，新建的莱州市政务服务中心正式投入使用。5个楼层，总建筑面积9.6万平方米，内设8大功能区块，集合全市17个部门的117项行政许可和300多项公共服务事项，实行“一次取号、一窗受理、一套标准、一次办结”，真正实现办事群众和企业“进一扇门、办所有事”。这一连串的数字背后，彰显着莱州市深入推进“放管服”和“一次办好”改革，方便群众和企业办事、优化营商环境的决心和努力。

群众在政务服务中心办理业务

群众在政务服务中心办理业务

群众在政务服务中心办理业务

　　有了“一站式”办事载体，如何让办事群众和企业少跑腿快办事，市政务服务中心重点围绕市场准入、工程建设项目审批等办件量大、企业和群众关注度高的领域，打通事项办理链条，受理要件“标准化”告知群众，审批流程“一图式”通告企业。在市场服务办理区，将营业执照核发、公章刻制、银行开户以及涉税事项办理等跨部门、跨领域事项进行系统融合，实现“整链条办理”，申请人在市场服务办理区可直接拿到营业执照、公章、税控设备,并当场完成开户手续，持续压缩了企业开办时间。在投资建设办理区，将涉及14个部门的103项相关联事项全部实行“一窗办理”，通过提前服务、容缺受理等方式，进一步压减审批流程，提高企业群众办事便捷度。

政务服务中心设立2个全领域无差异“一窗受理”窗口

群众在全领域无差异“一窗受理”窗口办理业务

　　“在分领域‘一窗受理’基础上，新政务服务中心一楼设立了2个全领域无差别‘一窗受理’窗口，采取‘统一受理、一次收件、一次录入、自动分发、并行办理’模式，探索全领域无差别‘一窗受理’可行性。同时，我们还对标国内先进地区，加强人才培育，以‘全能审批’为目标，制定实施审批服务人才培养计划，强化审批岗位实践，培育综合型人才，全面提高队伍素质。”莱州市行政审批服务局副局长曲芳丽说。

　　听烦心事，解群众忧——“群众办事百项堵点”疏解行动让群众办事更满意

　　近日，莱州市人大代表孙明慧照例收到了市行政审批服务局发给她的一封调查问卷，向她征求政务服务存在的堵点问题以及对行政审批部门的政务服务进行满意度评价。她结合平时办事中遇到的困难，提出了自己的问题，并将问卷反馈给了市行政审批服务局。市行政审批服务局收到问卷后，第一时间反馈给相关单位，要求给予整改和回复。相关单位在收到问题后，立即进行了自查，并于5日内制定出整改方案及措施。市行政审批服务局将相关整改意见，及时对接了莱州市人大代表孙明慧，她对此表示“非常满意”。

　　孙明慧的问题顺利解决，是莱州市开展“群众办事百项堵点疏解行动”的一个生动缩影。

行政审批部门政务服务调查问卷

　　为切实提高政务服务质量，莱州市行政审批服务局将企业和群众的获得感作为衡量行政审批制度改革成效的唯一标准，从2018年下半年起制定了《“群众办事百项堵点疏解行动”实施方案》，创新建立“政务服务百项堵点问题调查整改”长效机制。每季度组织“两代表一委员”和企业群众对各部门政务服务进行评议，征集“群众办事百项堵点”，查找在政务服务效能等方面存在的问题和不足。根据评议人员提出的问题和建议，市行政审批服务局同步反馈相关部门、单位限期整改，相关部门逐项制定整改措施，明确工作目标、完成时限、具体责任人等内容。市行政审批服务局对堵点问题和意见建议实施销号管理，采取多种方式对各部门问题整改落实情况进行评估检查，确保实效。

　　自2018年开展该活动以来，共收回有效问卷5889份，调查的90个堵点、96条意见建议整改工作已全部完成，各行政审批部门政务服务工作总体满意率始终保持98.89%以上。通过“问卷征集—部门整改—群众评价”体系，进一步优化了营商环境，全面提高了政务服务水平。

　　服务群众“不打烊”——工作日延时服务不断提升群众办事便利化水平

　　群众上班没时间办事、下班没地方办事，一直是为民服务中的难点和痛点。怎样避免群众跑多趟，提升审批办理效率？怎样节约群众办事时间，降低群众办事成本？莱州市不动产登记中心给出了答案。

莱州市不动产登记中心设立延时服务窗口

　　自2019年3月莱州市不动产登记中心工作日午间服务“不打烊”服务开展以来，小小的延时服务窗口，有效填补了“八小时工作制”之外的服务盲区，切实提升了办事群众的满意度，获得了群众的一致点赞。

莱州市不动产登记中心设立的延时服务窗口

　　“我前期在办理土地证首次登记业务时，因为来的比较晚，材料准备的不齐全，导致到中午下班还没有办理完成，当时心里也比较着急，心想下午可能又要再跑一趟。多亏登记中心设立的延时服务窗口，在下班后还继续为我办理各项登记手续，到了中午1点多的时候顺利把业务办完。工作人员非常有耐心，服务态度也很好，我感到很满意！”山东中昌地产有限公司业务经理孙晓钧说，延时服务窗口的设立，解决了职能部门与企业工作时间的冲突，企业可以更好地开展自身业务，实现更快发展。

　　“为进一步落实‘放管服’改革和优化营商环境工作要求，我们不动产登记中心坚持便民利民的服务导向，建立和完善多渠道多维度服务机制。”莱州市不动产登记中心副主任郝琳说，在持续开展上门服务、预约服务、证书免费寄送等特色服务的基础上，他们从今年3月份开始推行工作日午间“不打烊”服务模式，通过在不动产登记大厅设立专门服务窗口，提供错峰服务和延时服务。今年实行午间服务期间，共受理业务量1400余件,切实为老百姓办证提供了便利。

　　只设“路标”，不设“路障”——“窗口无否决权”为群众办事指明方向

　　只说“YES”不说“NO”？！2019年7月起，莱州市政务服务中心审批服务窗口全部实行“窗口无否决权”服务新理念，即窗口工作人员在受理各项审批业务时，只说“行”，不说“不行”，只设“路标”，不设“路障”。

窗口工作人员向办事群众出示补充材料清单，方便群众完善缺失材料

材料完善后，办事群众顺利拿到了营业执照

　　11月19日，莱州诚源盐化有限公司办公室负责人卜庆祥到市政务服务中心办理营业执照时，遇到了申请材料准备不齐的问题，导致业务无法正常办理。办理过程中，窗口工作人员并没有直接拒绝他，而是为他提供了一份详细的补充材料清单，并就材料准备时的注意问题向他进行了解答，方便进一步完善申请材料。在补充材料提交后，卜庆祥顺利拿到了营业执照。

　　“对于不属于政务服务中心受理范围的事项，工作人员绝不简单说‘办不了、不知道、不清楚’，而是站在服务对象的角度上，给他们指路、提供建议，明确告知办理的方法和相关部门。” 莱州市行政审批服务局副局长曲芳丽表示，实施窗口无否决权后，对不符合审批条件的，向申请人讲清楚来龙去脉和缺少材料，主动提供服务指南、一次性告知单、申请样表等，必要时可按要求酌情进行容缺受理和延时服务，切实让申请人“一次办好”。属于特殊模糊地带、空白领域的，不能未经请示研究就拒绝，而是建立快速便捷的沟通联动机制，会同涉及部门进行研究协商，综合相关部门意见，给群众满意答复。自实施“窗口无否决权”以来，共提供无否决权服务1000余次，有效为群众指明了方向，切实提高了企业群众满意度。

　　窗口工作人员是申请的受理者、材料的初审者，也是需求的发现者。对此，莱州市行政审批服务局完善了一次性告知承诺制度，强化“局长帮办台”“综合服务台”“党员帮办代办岗”工作，为“窗口无否决权”这一服务提供坚强有力的基础保障。

　　流程再造必须从再造观念开始，没有思想大解放，就不会有刀刃向内的自我革命。近年来，莱州市坚持通过思想大解放推动服务大提升，经过一系列的改革创新，原来的“弱项”有了变化：群众办事跑腿少了、效率高了、更便利了，切实提升了人民群众的幸福感和满意度。

　　凡是过往，皆为序章。营商环境只有更好，没有最好，只有起点，没有终点。下一步，莱州市将扛起新使命、展现新作为，以时不我待、只争朝夕的拼劲，踏石留印、抓铁有痕的韧劲，坚决打赢优化营商环境这场主攻仗，开创全市经济高质量发展更加美好的明天。 大众网·海报新闻记者 田丰恺