烟台市消费者协会发布2023年十三个区市消费者满意度调查报告

　　大众网记者 屈晨晨 通讯员 刘晓霞 烟台报道

　　今年3月14日，中国消费者协会发布的《2022年100个城市消费者满意度测评报告》显示，2022年全国100个城市消费者满意度综合得分平均为78.81分，总体处于良好水平。烟台市实现了历史性突破，以89.17分（高出全国平均分10.36分），位列全国第四名；同2021年（得分85.29分，全国第六名）相比，烟台市2022年测评得分和位次均有提升。

　　为进一步提升城市消费者满意度水平，补短板、查漏洞，烟台市消费者协会参照中消协全国百城市消费者满意度测评模式及指标体系，邀请第三方测评公司开展第二次烟台十三区市消费者满意度调查。调查于5月22日正式启动，测评范围覆盖烟台市所辖的福山区、高新区、海阳市、开发区、莱山区、莱阳市、莱州市、龙口市、牟平区、蓬莱区、栖霞市、招远市、芝罘区共13个区市。调查对象为在本地居住6个月以上，包括本地户籍及非本地户籍，最近1个月有过日常消费行为的消费者，年龄从15周岁至70周岁。调查内容涉及消费供给、消费环境和消费维权三个方面，共计25项指标。调查方式主要采取统计学、社会学意义上的实地走访调查，历时42天，计划完成样本2600个，实际完成样本2779个。

　　本次调查结果显示，烟台市消费者满意度得分为87.02分，整体表现较好。

　　从各一级指标消费者满意度得分来看，消费环境满意度得分最高，为87.44分。其次是消费供给，满意度得分为87.11分。消费维权满意度得分为85.80分。

　　从各区市消费者满意度得分来看，十三个区市平均分为87.02分。各区市从高到低得分分别为：黄渤海新区89.85分、龙口市87.50分、烟台高新技术产业开发区87.49分、福山区87.42分、莱山区87.38分、芝罘区87.16分、栖霞市87.13分、牟平区86.75分、莱州市86.63分、招远市86.62分、蓬莱区86.18分、莱阳市85.71分、海阳市85.68分。

　　此外，本次调查还专门收集了消费者对改进烟台市消费环境建设的需求和建议，其中，优化供给丰富性的呼声较高，主要表现为希望增加特色产品供给、丰富休闲文娱消费项目以及增加新的消费形式等方面。

　　烟台市消协负责人表示，综合本次烟台市13区市消费者满意度调查结果来看，各区市消费者满意度得分均高于85分，总体处于较好水平，但消费维权短板仍然突出，是各区市需要关注的重点。

　　为进一步做好消费者满意度提升工作，结合本次调查情况，烟台市消费者协会建议各区市政府及有关部门一方面要持续优化消费供给，深入激发消费潜力。当前，消费者对供给创新性的满意度有待提高。建议着力提升供给创新性，在充分了解消费需求、消费升级的现实状况和形势的基础上，把握供给创新方向，依托新技术新应用探索发展新业态、新模式下的新型消费，补齐消费供给短板，推动消费提质扩容，继续推进消费稳定性、丰富性、多样性。持续扩大消费环境优势，加大市场监管力度。健康的消费市场是消费品质不断提高和市场扩容的保障，需要经营者、消费者和监管部门共同努力。经营者应具备主体责任意识，消费者应保持理性健康的消费观念，监管部门应建立现代化监管体系，提高监管效能。近年来，烟台市在营造安全放心的消费环境方面取得了良好成效，但支付风险、信息泄露等问题仍然存在。为此，应构建更公平互信的消费环境，加强新业态、新模式、新问题的研究和预判，围绕重点难点问题建立应急反应机制，不断推进消费规则完善，构建安全的消费环境。完善消费维权体系，补齐消费维权短板。消费维权相对于消费供给和消费环境而言，满意度得分较低，尤其是消费执法、消费知识、法治宣传、维权结果和维权效率仍需予以重视。同时，烟台市各区市的消费维权力量不平衡不充分的情况依然存在，黄渤海新区、龙口市、芝罘区、烟台高新技术产业开发区等消费维权满意度得分较高，莱山区、牟平区、莱阳市和招远市则需在消费维权方面加大工作力度。此外，消费者的维权意识、认知以及维权信心仍有待提高，“因为损失较少而不维权”“觉得流程比较复杂或花时间”“认为投诉无用”是消费者不主动维权的三大主要原因。因此，建议进一步加强消费者满意度在不同区域、领域的经验互通，缩小不同地域间消费维权水平、力量的差异；建议持续扩大维权渠道建设和维权救济支持，通过广泛深入的教育引导和维权宣传，让广大消费者知道何为维权和为何维权，让消费者对社会维权体系、维权效能能够充分感知和正确认识，甚至主动成为共建维权体系的重要参与者。

　　下一步，烟台市消费者协会将继续开展各类消费主题调查，深入了解本地消费者在消费过程中遇到的各种问题；加强消费维权宣传教育，加强与各单位部门的沟通和协作，形成合力，共同推进消费者权益保护工作。从而为构建良好的消费环境、持续提升本市消费者满意度、促进经济发展作出更大的贡献。