大众网烟台12月26日讯 工行烟台海阳支行认真落实“提质增效”活动要求，强化服务意识，提高服务素质，树立良好的工行品牌形象以“四化”服务为抓手，提升客户满意度。

    完善考核办法，将优质服务工作常态化。该行结合自身实际，从仪容仪表、服务态度、服务技巧、业务技能、劳动纪律、环境卫生等方面进一步细化服务考核办法，将考核成绩与绩效工资挂钩，给每位员工一个公平的平台。促进了网点员工由以往的要我做转变为我要做，保证了干好干坏不一样、干多干少不一样，确保将优质文明服务工作贯穿于日常的工作始终，对网点抓好服务工作起到了事半功倍的作用。

    强化培训与督导，将柜面服务规范化。一是从严格着装、仪容仪表入手，从形象上做到整齐划一。网点负责人每天晨会第一件事情就是对员工穿着仪表是否符合规定等全面检查，要求全员做到四个统一：穿着打扮统一、器具摆放位置统一、柜台摆放单证位置统一、柜台内外干净整洁统一。二是要求做到主动站立迎接客户，面带微笑，将“来有迎声，问有答声，去有送声”落到实处，网点负责人加强此方面的督导，对服务不到位当场或在当天的班后会上予以纠正，并按相应的处罚办法予以考核扣分。对当月被评为优质服务标兵的同志，在晨会上与大家讲解并交流一些服务技巧等方面的心得，充分激发员工主动接待客户、优质高效抢办业务的积极性。

    注重各岗位间联动配合，将服务立体化。一是大堂经理落实首问负责制，做好接待、引导、分流工作；二是柜员在快速办理业务的同时，做好优质客户的识别、登记工作，为精准营销提供资料；三是客户经理建立客户档案，开展跟踪服务，上门与客户进行沟通交流，充分了解客户的金融需求，及时推荐合适的产品和服务，增强客户黏度。

    倾听客户心声，实现客户满意最大化。该行始终将服务看作是一件大事而高度重视，及时检查客户意见簿，重视客户的反馈意见，在工作中努力改进，把维护工行声誉看作一项神圣的职责。对客户的投诉问题积极处理，做耐心细致的解释工作，现场管理及网点负责人及时跟进，最大限度地消除误会，让客户满意最大化。