大众网烟台7月24日讯 （通讯员 王振行） 今年以来，工行芝罘支行为落实总、省行“人民满意银行建设年”活动各项要求，结合该行实际工作情况，深化业务管理，着力提升客户服务质量，打造人民满意银行。

　　增强服务意识，提升服务效率。该行要求各网点做好客户的分流工作，着力提升网点的服务效率，缩短客户等候办理业务时间,大堂经理对来网点办理业务的客户做到主动热情询问，从进门填单、叫号、等待、办理业务、离开网点等一系列过程进行合理引导，尤其是对老弱病残等特殊客户群体进行特殊照顾，让客户感受到工商银行的优质服务。

　　增强责任意识，提高服务质量。该行要求各网点根据客户不同需求，进行有效引导和分流，将最合适的服务资源提供给最合适的客户，减少客户等候时间。有效识别客户随时为客户使用自助设备、网上银行、手机银行等提供操作指导，分流网点柜面压力，维护网点良好秩序，为客户提供满意的服务。大堂经理在做好分流的同时，对于引导至自助服务区的客户，认真做好客户的操作指导与帮助，注重对初次使用自助设备的客户、老年客户等的重点辅导，切实缩短客户等候时间，改善客户自助服务体验度。对于员工在业务办理过程中出现的不足之处，网点第一时间指出并监督员工及时改正，进一步规范员工业务操作，做到操作定型，着力提升客户服务体验，建设人民满意银行。

　　加强正面引导，营造服务氛围。该行结合总、省行“人民满意银行建设年”服务改进主题，进一步开展“客户在我心中”、“100-1＝0”及针对服务投诉事件的“当我遇到客户不满投诉时怎么办”服务大讨论活动，要求各网点规范现场服务纠纷处理流程，认真组织网点员工学习投诉处理相关文件，使每一位员工明确投诉处理流程与机制，切实做到耐心倾听客户诉求，与客户积极协调并解决问题，将投诉及时、妥善处置。与此同时，要求各网点深化投诉管理，做好投诉的跟踪工作，化解客户不满情绪，将其转化为信任，切实改善服务体验，树立良好品牌形象，打造人民群众满意的银行。