大众网烟台1月19日讯 (通讯员 刘乃良) 2015年旺季服务活动开展以来,工行蓬莱支行坚持“以客户为中心”的经营理念,强化服务细节管理,增强全员的服务意识、发展意识,提高服务质量和服务水平,为确保各项业务健康、稳步发展奠定了良好基础。

　　加强服务意识教育

　　该行进行了一次优质文明服务工作再发动、再动员,组织全行员工进一步深入学习《营业网点员工服务规范》,员工的竞争意识、服务意识显著增强,工作作风发生了深刻的变化。       

　　加强服务技能培训

　　为进一步提升一线员工规范化服务水平,该行加大培训力度,各网点利用晨会晨训时间组织广大员工积极学习业务知识、规章制度、操作规程,并通过仪容仪表、沟通语言、表情神态等方面更加细化的服务礼仪培训,强化分流客户以及营销技能的集中培训,在提高员工业务素质的同时,不断完善服务细节,优化服务流程,有效提高客户的满意度,提高全行网点的整体服务水平。

　　加强大堂服务管理

　　一是依托《网点服务质量监测与排队管理系统》,查找报务中存在的缺陷,分析问题形成的原因,提出整改要求,督促整改,对改善不明显的责任人加大处罚力度。二是做好分流引导工作。要求大堂经理在客户进入网点的第一时间根据客户办理业务类型,引导到不同区域办理业务,对初次使用自助设备的客户和老年客户进行重点辅导;在业务高峰期,网点负责人、现场管理等人员要充实到大堂,协助大堂经理识别、分流、引导客户。三是落实客户分层维护措施,通过与客户的沟通,了解客户需求,在产品营销方面实行一对一服务,用产品吸引客户,用服务感动客户,以此增进与客户间的友谊,通过维护提高客户的综合贡献度。

　　加强服务工作督导

　　网点作为银行服务的窗口,服务质量的高低,直接影响工行的对外形象。该行首先严格服务纪律,在全行实行向客户公开承诺制、首问负责制等服务制度,从而增强员工执行制度、遵守规范的主动性和自觉性。同时加强检查监督机制,主管行长、办公室采用抽查、调阅网点监控录像、不定期现场检查柜员服务、查阅网点客户意见簿、客户调查等多种形式进行检查督导,实现监督常态化,促进了服务质量的提高。