大众网烟台1月16日讯 （通讯员 宋海鹏） 为进一步提高网点服务水平，提升品牌对外形象，工行烟台招远支行以《营业网点服务规范》为指引、以“擦亮品牌 提升服务”活动为窗口，积极打造网点服务“样板间”，取得了良好效果。

　　一、优化营业环境、服务流程，改善服务环境。一是美化网点营业环境，对网点宣传区物品、办公用具、填单台、绿化设施实行定置化管理，保持门窗地面、员工仪容干净整洁；二是确保网点功能分区齐全、满足中高端各类客户需求。保持各分区内自助机具、饮水、座椅及老花镜等设施齐备，营造温馨、规范的营业环境提高客户业务体验；三是规范网点服务流程，落实“微笑服务”“五声服务”“限时服务”在网点的执行力度，优化服务“软环境”。

　　二、加强岗位协作、人员配备，提高服务效率。一是根据网点高峰期营业情况，合理调控“弹性窗口”开设，加强营业经理、大堂经理及柜员间的岗位协作，优化各类排队客户在自助设备及窗口间的调剂，强化分流、避免柜台间“闲忙不均”的现象引发客户不满；二是加强网点人员配备，通过“大堂轮值”等措施，确保客户经理、大堂经理等关键岗位人员充足，提高营销、分流工作效率。

　　三、完善内部约束、机制建设，强化服务管理。一是坚持网点坐堂、晨夕会、教育培训等制度贯彻落实，以《营业网点服务规范》为导向，定期开展服务例会；二是严肃服务纪律、狠抓各岗位履职。加强对网点负责人、营业经理及客户经理等岗位履职监督，确保“不迟到、不早退、不离岗”；三是严格控制客户排队等待时间，对超时网点、柜员及时整改、督导，坚决落实首问负责制，做好投诉客户安抚、回访工作；三是完善服务应急处置预案和日常服务考核监督机制，将服务工作纳入对各类人员的岗位考核。