大众网烟台1月19日讯 今年以来,烟台南大街支行从客户服务质量入手,从基础服务抓起、从细节服务抓起,规范服务行为,全面提升网点的综合服务质量,切实提高网点服务水平和客户满意度。

　　一、从规范网点服务环境入手。网点的服务环境往往是客户定义网点服务的第一印象,一个干净整洁规范的服务环境不仅可以给人一种愉悦的心情,也可以给人一种专业的服务感受。该行从规范服务环境入手,严格规范员工着装仪表,重新对营业网点的环境卫生情况做出了要求,并专责专人进行监督,要求物品摆放整齐,桌面地面保持整洁,努力为客户提供整洁舒心的营业环境。

　　二、从微笑服务开始。微笑是最基本也是最直接表达友好的方式,对于客户来说往往一个真诚的微笑就可以融化其心中的不安和疑虑,一个微笑往往可以拉近与客户之间的距离,心近了对于我们来讲工作的难度也就降低了很多。为此,该行开展了“服务从微笑开始”活动,无论是一进门第一个接触到的大堂经理,还是后续负责业务办理的柜员和客户经理,都要从最基本的微笑和问候开始,塑造良好的社会形象,给客户提供舒心的服务环境。

　　三、从提升员工服务水平入手。柜员是客户办理业务过程中最直接的面对者,优质的服务不仅体现在准确无误的业务办理,更体现在客户需求的高效率满足。该行针对员工业务办理效率进行了专业培训,梳理各类业务办理流程,大大提高了网点的业务办理效率,缩短了客户等候时间,提高了客户满意度。

　　四、从减少服务投诉入手。该行建立客户投诉责任制,推行首问负责制,发生投诉时,实行服务投诉属地管理,“投诉谁,谁处理”,切实落实第一时间处理、第一地点解决的基本要求。在全行员工中自觉树立以客户为中心的服务理念,创新服务,树立形象,切实提升客户满意度,使服务实现价值。