大众网烟台12月12日讯 （通讯员 王毓） 莱山支行营业室以“满意在工行”为目标，通过转变作风、强化素质、健全机制，不断完善服务网络，着力构建新型服务体系，积极打造“服务型、效能型、务实型”三型服务银行，树起良好的企业文化和品牌形象。

　　一、转变作风强服务，上下联动聚合力，切实打造“服务型”窗口。营业室进一步加强职业道德和文明服务理念的教育，通过宣传、发动、学习，交流，促进员工树立客户至上、服务就是竞争力，服务就是效益的现代银行服务理念，使员工正确理解服务和管理、价值、业绩的关系，转变观念由“变要我服务”为“我要服务”。在加强柜面服务的同时把营销过程中的服务进行延伸，对客户经理、营销人员的服务随时进行评比、回访，通过走访客户、电话回访等形式了解客户的满意度和客户需求，提高服务质量，以高质量的服务提升对优质客户营销维护成效，强化以客户为中心的服务模式，变推销产品为提供服务，变做业务为做客户，变被动服务为主动服务，以客户满意带动业务发展。

　　二、优化流程提效率，岗位练兵强队伍，切实打造“效能型”窗口。该行通过加大电子化普及力度，培养客户使用电子银行和自助设备进行金融消费的习惯，按照“因需设窗、动态调整”的原则，进一步优化整合柜面业务、业务流程和劳动组合，采取增开弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，提高营业网点重点时段、业务高峰时期的服务能力，让服务流程更快捷、服务效率更高。进一步抓好业务知识和业务技能的培训，提高网点柜员对业务知识、规章制度和操作流程的熟知程度，提高业务技能的熟练程度，使业务办理过程更准确、快捷，更好地为客户提供高效率的服务，真正实现“一窗式受理、一站式办结、一条龙服务”。

　　三、健全机制促规范，强化监督抓检查，切实打造“务实型”窗口。一是推行首问负责制。营业室本着“谁接待、谁负责”的原则，不论与本人职责是否有关，都要为客户热情回答与接待，主动与相关业务窗口进行协调，直到办事人员需办理的事情得到解决，不能视而不见，听而不闻。二是推行服务检查监督机制。为确保流程和细节上服务到位，营业室建立了内外部服务检查监督机制，并进一步完善客户投诉和服务应急处理程序，健全了柜员服务评价考核体系，加强员工服务行为动态管理，强化对重点岗位、重点业务、重点环节的全过程、常态化检查监督，严控操作风险、道德风险，实现“零违章、零差错和零投诉”，通过规范化的服务留住客户。三是加大服务考核力度，严格奖惩。为提升服务质量，营业室指定现场管理人员为服务现场管理人，现场对服务工作中出现的不到位不规范现象及早发现及时制止和纠正，最大限度地规避客户的不解不满和投诉。同时加大考核力度，将员工的绩效工资与日常服务表现、现场管理人员检查和客户有效投诉挂钩考核，不断增强员工提高服务质量和服务水平的自觉性。