大众网烟台12月12日讯 今年以来，牟平支行为提升服务质量，改进服务形象，进一步提升客户满意度，认真落实精细化管理，取得良好效果。

　　一、采取措施，避免客户投诉。为有效遏制投诉现象的发生，及时解决客户的困难，通过认真讨论，梳理出容易发生客户投诉的热点、难点等问题，分析内在原因，逐项提出改进措施。同时进一步提高大堂人员的应急处理能力，消除引发客户投诉的风险、漏洞和隐患，使服务质量有一个质的飞跃，提高了客户忠诚度。

　　二、致力于提升网点服务效率。建立网点业务“错峰”制度，高、低峰时期采取增开或减少窗口,提高营业网点重点时段、业务高峰时期的服务能力，以减少客户等候的时间。大堂经理及时加大离柜业务宣传辅导，实现离柜业务的分流。坚持“三会”制度，通过网点的晨会、周会和月度服务讲评，形成服务工作“天天讲、周周议、月月评”的良好氛围。

　　三、坚持网点负责人坐堂制。负责人坐堂，与客户面对面，是发现问题、解决问题的最好平台。通过切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等实践，更加有效地帮助网点解决服务中的问题，督促网点人员真正按照服务标准开展优质服务，抓各项服务工作的落实，推动了服务工作的改进。

四、落实服务细节管理。为找准问题，加强细节管理，集中收集日常客户现场或意见簿反映较多的问题，进行逐一了解客户对我行服务的需求、意见和建议。要求员工要找出自身服务细节中出现较多的问题或不足，并由网点列出重点问题清单，提出改进措施，确定改进期限，分解落实责任，以服务细节的改进推动客户满意度的提高。