“走进恒丰银行 体验创新服务”大众网金融采风活动走进芝罘支行

芝罘支行大堂经理单雅文为客户服务

柜员郐云鹏的微笑服务让客户倍感温馨

    银行业的竞争日趋激烈，面对汹涌澎湃的大环境，越来越多的银行开始通过优质服务来抢占市场。在这方面，近年来实现稳健快速发展的恒丰银行深有体会。截至2016年末，恒丰银行机构数达到306家，是2013年末的两倍；2016年末资产规模突破1.2万亿元，是2013年末的1.6倍。恒丰银行逆势“突围”的背后，优质服务成为了不可或缺的一环。而作为恒丰银行在烟台地区的老牌支行，烟台芝罘支行的优质服务已经成为了一块闪亮的金字招牌，让每一位客户津津乐道。近日，大众网记者慕名走进了这家以服务著称的支行，在短短几个小时里，记者感受到的是如同家人般的温暖与感动。

    以情动人：营业大厅就是客户的家

    南大街，烟台最繁华的商业街，人声鼎沸车水马龙。而作为恒丰银行在烟台较早成立的支行，芝罘支行已在这里伫立了二十余年。虽然地处闹市，但走进银行营业厅里，记者不知不觉便生出一种家庭般的舒适感。

    “来这里办业务特别舒心，就算排队也感觉很放松。我觉得这是芝罘支行与其他银行最大的不同，来这里就像在家一样，特别自在。”马大姐是芝罘支行的一位老客户，当谈到银行时，她脱口而出一个“家”字。

    把每一位客户都当成亲人去看待是恒丰银行芝罘支行对员工的工作要求，更是大家实实在在的心里话。在芝罘支行员工的眼里，优质服务的秘诀无非就是个“情”字。

    “我们恒丰银行始终强调服务的温度，所谓温度就是要以情动人，要真正把客户当成亲人去看待。情感是最不会骗人了，只要你真诚待人，客户一定是会感受到的。”作为银行的老员工，恒丰银行芝罘支行营业厅服务主管赵静见证了支行的服务发展，也亲身感受到了优质服务所带来的幸福。

    “恒丰银行一直倡导‘家园’文化，我想从服务的角度去理解，我们和客户的关系就像家人一样。只要你真诚付出，你也会从客户那里得到家人般的温暖，久而久之就会自然形成一个良好的服务生态。”谈到服务理念，赵静如数家珍。

    曾经有一位老人因业务办理不畅而对芝罘支行产生了误解，营业厅工作人员闻讯及时上前解释，但由于心情焦虑，老人情绪一度非常激动。虽然心里有一万个委屈，但芝罘支行的员工们却依旧笑脸相迎，以一个晚辈的姿态与老人交流，并积极解决问题。经过心灵的沟通，老人的怒气很快平息了，最终老人还成为了芝罘支行的忠实客户。这件事让芝罘支行的员工对服务有了更深的理解，服务的最高境界其实很简单，就是把每个客户都变成自己的亲人。

    绳趋尺步：用制度让服务走向极致

    以一颗对待亲人的心对待客户，这是恒丰银行烟台芝罘支行多年来一直坚持的工作态度。而为了给客户一个优质的服务体验，该支行还精心制定了一系列规章制度和培训课程，大到服务流程，小到一个微笑，员工都能够有章可循。

    “我们在服务质量方面有一整套行之有效的监督机制和培训机制。每天都会有相关负责人对大家的服务进行检查和评估，并且会按照相关规定予以奖惩。”恒丰银行烟台芝罘支行主要负责人张信中告诉记者，想要保持服务的高质量，除了思想上的统一外，严肃且规范的制度同样必不可少。

    “虽然我们的员工都有一颗真诚之心，都打心里愿意将每一位客户当成亲人去看待。但是如果没有详尽的制度约束就很难形成高品质的服务体系，就像一条大河，如果没有河道的约束，奔涌的河水就会泛滥。”张信中告诉记者，通过制度建设，不仅使芝罘支行的服务水平有了质的飞跃，系统内其他兄弟支行的服务同样优质。

    为了让银行网点的服务达到标准化和精细化，恒丰银行烟台分行还建立起了内训师制度。所谓内训师，就是通过选拔各网点的优秀员工进行系统的专题服务培训后，担任该支行或者分行范围内的服务培训导师。

    “内训师对我们来说非常重要，他们一方面是老师，掌握着最前沿的服务理念与技能，而另一方面，他们又是员工的同事，大家朝夕相处潜移默化中就形成了示范作用。”芝罘支行行长助理吕海霞表示，内训师通过学习不仅提高了自己的业务水平更带动了其他员工。

    “以前我觉得热情就是服务的最高境界，但自从跟随内训师学习了相关课程后我才发现，服务是一门特别复杂的学问，它包含了专业技能、礼仪规范甚至还有心理学知识。而这些如果没有系统课程，我们可能一辈子也悟不出来。”单雅文是恒丰银行烟台芝罘支行的大堂经理，1993年出生的他刚刚工作满一年。虽然是职场“菜鸟”，但单雅文的服务水准却已是可圈可点。

    “像单雅文这样的年轻人很有闯劲也肯吃苦，他们其实最需要的就是通过规范的平台和科学的训练迅速提高自己。所以不管是我们的规章制度还是内训体系，其目的就是要让员工成为最优秀的那个人。”吕海霞告诉记者，如今不仅仅是芝罘支行，在恒丰银行烟台分行的大家庭里，每一个网点的服务都在追求卓越，不管在哪里，只要走进恒丰银行烟台分行所属网点，客户都能体验到高品质的服务。

    爱的传承：将梦想的接力棒紧紧抓牢

    “同一个恒丰，同一个家”，这是许多烟台恒丰人经常说起的一句话，打造“百年银行”是全体恒丰人的心愿，而在砥砺前行的旅途中，高品质的服务则将通过一代代恒丰人不断地传承下去。

    “90后有个性、有主见、有思想，这些都是他们与生俱来的优势。但在工作中，他们又难免出现问题，甚至会有逆反心理。每当这个时候，我们老员工都会全力以赴帮他们进行改正。”张信中告诉记者，自己平时对“孩子们”很严格，甚至称得上“严厉”，但只要是为了他们好，为了银行的未来好，他总是义无反顾。

    “我在单位特别感谢那些老大哥、老大姐，是他们改变了我的工作态度，让我找到了工作方向。”综合柜员郐云鹏是一个爱笑的大男孩，憨厚而真诚的笑容让不少客户和他成了朋友。而很多人并不知道，在3年前郐云鹏还是芝罘支行的一个“问题”员工，迷茫、郁闷、无精打采是他当时的常态。

    “刚来单位时我被分配在柜台，这与我的理想相去甚远，所以就产生了逆反心理，对工作比较懈怠，对客户也是一副冷脸，但大家并没有因此放弃我，反而特别热心地找我谈心，并推选我代表支行去参加内训师培训。说实话当时我特别感动。”郐云鹏谈到当时的经历仍然很感恩，他告诉记者，自己在老员工身上学习到了很多优秀的品质，特别是那种对工作使命感与荣誉感让他受益终生。

    如今郐云鹏已经成为了芝罘支行一名优秀的青年员工，不仅业务出众，而且服务质量也出类拔萃，他标志性的憨厚微笑让无数客户感到温暖。“我觉得芝罘支行就像一个大家庭，只要身在其中，无论是员工还是客户都会被浓浓的爱意所包围。说实话，我特别享受这种生活。”郐云鹏说道。

    “我觉得，能成为恒丰银行的员工特别幸福，这种幸福感来自于单位，也来自于我们每天接触的客户。当我们把客户当成亲人以后，客户也会把相同的爱回报给我们。我相信，只要我们不断地努力，就一定能把前辈的接力棒牢牢地握在手里。我们恒丰银行的未来也一定会越来越精彩。”郐云鹏骄傲地说道。

    记者手记：

    “恒必成 德致丰”，恒丰银行的崛起为烟台这座城市增光添彩。这种增光添彩不仅仅是单纯的经济指标，或者是遍布全国的金融网点。如今的恒丰就像是一个窗口，向全国乃至全世界人民展示着来自烟台的“爱”与“善良”。“爱在烟台，难以离开”，恒丰烟台人用自己高品质的服务一次又一次地诠释着这句美丽的城市宣传语。（大众网记者 邢晨 见习记者 张忠莉 通讯员 薛瑞）