大众网记者 孙江涛 实习记者 季玫伶 烟台报道

　　2024年以来，莱州市文昌路街道把办好办实“12345”热线交办件作为优化营商环境，提升居民幸福感的重要抓手，坚持“把群众呼声作为第一信号，把维护群众利益作为第一要务，把群众的满意作为第一标准”，着力在服务热线集约化、受理渠道多样化、诉求办理高效化方面下功夫，延伸热线服务触角。

　　做好热线工作的“引导员”。每月定期召开政务服务热线专项培训、调度会，明确12345政务服务热线工作办理流程，深入分析当前工作中存在的短板，进一步明确工作重点，提升办理质效。各部门、工作区、村居社区受理热线工单后，第一时间了解情况，对群众反映的热线诉求分门别类、逐一分析研判，明确具体责任人。今年以来，文昌路街道12345热线工单响应率和事项办结率均为100%。

　　干好群众意见的“跑腿员”。严格执行工单见面和按时办结制度，即工单所属地网格员第一时间到辖区属地处理工单，坚持诉求早回访、工作早推进、工单早回复、问题早解决的工作理念，不断提高一次办好率，努力实现群众诉求一次办结。建立日通报、日调度工作机制，每天通报热线工单办理和每月工单“清零”情况。对“一次办好率”较低和“清零”工单较多的单位，由分管领导对其负责人进行约谈，确保任务明确、责任到人，使热线工作靶向准、定位实，有的放矢地把群众困难解决好、咨询答复好、利益维护好。

　　争当发现问题的“预警员”。建立政务服务热线与网格治理融合机制，组织街道、社区干部、网格员等，通过入户走访、微信群等方式广泛征集群众意见，及时了解群众诉求。变被动服务为主动服务，抓早、抓小、抓苗头，努力实现由“问题找上门”到“上门找问题”“被动处理”到“主动服务”的工作转变，切实增强热线办理的预见性与主动性。同时，对群众反映的热点问题进行回头看，精准发力解决好群众所想所盼。

　　下一步，莱州市文昌路街道将不断创新“12345”热线工作方法，以饱满的工作热情、扎实的工作作风，提高群众诉求办理成效，为辖区群众解决好“急难愁盼”，发挥热线服务效能。