大众网记者 孙江涛 实习记者 季玫伶 烟台报道

　　日前，莱州市文昌路街道某商铺拨打12345便民热线反映，店铺附近有污水井盖污水溢出，影响居民生活。接到反映后，相关工作人员迅速与相关部门、所属村庄取得联系，核实污水溢出具体原因，并第一时间将污水抽出。通过回访，群众十分满意。

　　去年8月以来，文昌路街道以“解决群众诉求，让群众满意”为目标，实施12345热线工单处置机制、12345热线难点工单研判处置机制、12345热线工单统计分析机制，提高便民热线工作质量和工作效率，努力为群众排忧解难，提升人民群众获得感、满意度、幸福感。

　　12345热线工单处置机制，即“1支专门队伍、1小时内完成工单签收、1小时内完成任务派遣、4小时完成处置答复”机制。文昌路街道调整充实了12345热线工单处置小组，组建了一支业务精湛、沟通协调能力强的工单处置队伍，专门负责签单、派单、督导、回复等工作，为及时办理12345热线工单奠定了基础。莱州市城市运行中心向下派单后，安排专人通过网页或手机客户端1小时内进行查收，并根据工单事项进行初步分析，按照分工及属地管理原则，1小时内完成派单。派单完成后，持续跟进督导，4小时完成处置答复，提高了12345热线工单的响应率和事项办结率，避免了超期回复现象出现。今年以来，文昌路街道12345热线工单响应率和事项办结率均为100%。

　　12345热线难点工单研判处置机制，即遇到一时无法解决的难点工单，由街道分管领导、相关科室负责人、工作区区长、包村干部、热线办工作人员等组成会商研判组，对所反映事项进行研判分析，拿出相对较合理的答复意见，与当事人进行沟通协调，对合理诉求尽量予以满足，对不合理诉求，向其讲明不合理原因，作出政策层面解释，安抚群众情绪。

　　12345热线工单统计分析机制，即每月对所有发生的工单情况进行分类汇总，了解群众这段时间所关注的重点、热点和难点，发现基层治理存在的不足，及时调整完善政策，更加高质高效地解决群众诉求，全面提高政务服务能力。文昌路街道相关负责人介绍，通过月度统计分析机制，可有针对性地关注民生重点、了解群众所愿、实现群众所盼，从而更加精准地为群众排忧解难、为企业办事服务。