大众网记者 孙建峰 通讯员 孙媛 刘婧 烟台报道

　　一直以来，莱州市农商银行秉承“金融为民”的服务理念，切实履行保护金融消费者合法权益的主体责任，通过建立健全消保管理体系、加强内部培训、创新金融宣传等，多措并举提升金融服务质效，持续提升消保工作水平。

　　健全消保制度体系，夯实消费者保护根基。一是完善制度体系，夯实管理基础。从公司治理、考核监督和业务管理三个层面对消保制度体系进行健全完善，加强对消保工作的业务管理和流程再造。先后制定、更新了《莱州农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》等消保专项工作制度11项，进一步明确消费者权益保护工作责任分工、工作流程。二是定期通报强调，强化制度执行。每月下发投诉情况通报，针对典型问题、薄弱环节、突出风险进行工作提示，截至目前，共下发案例提示5期，风险提示2期，工作提示7期。持续细化工作要求，提高全行消保工作重视程度，切实提升解决金融消费争议水平。三是开展专项活动，营造浓厚氛围。扎实开展消保工作正风肃纪专项活动、消保“三支箭”巩固提质专项行动、“《信访工作条例》落实年”活动，组织全行深入开展问题排查、规范重点业务前端治理要求和主体责任“回头看”等工作，累计排查发现问题9项，涉及营业网点40个，现已全部整改完毕，有效推动消保工作制度化、规范化、精细化，构建“全行共同做消保”的浓厚氛围。

　　全面提升服务质量，满足消费者合理诉求。一是强化培训，提升全员服务质量和处事能力。消保工作牵头部门联合运营部门定期分析研究客户投诉、咨询热点，研究解决措施，每月不定期开展培训，对投诉典型案例现场进行模拟情景演练，针对客户服务痛点进行全流程剖析，明确相关话术要求和处理技巧，引导全员站在客户的角度思考问题、耐心倾听，全力为客户答疑解难，切实提升专业素质和服务质量。二是畅通投诉渠道，强化服务监督。在各营业网点醒目位置张贴客户投诉处理流程，并设立意见箱，畅通客户诉求渠道。实行消费者投诉工作首问、首诉负责制，坚持源头化解，限定解决时效，对于一般投诉要求当日处理完毕；对于复杂投诉如服务产品、服务渠道等问题要求至多三个工作日内完成，如规定时限未办结，需报告原因，同时向客户作出解释说明。三是做实厅堂运营，强化过程管控。切实发挥支行行长、客户经理、会计主管“站大堂”工作质效，及时发现问题苗头，化解客户不满情绪，切实做好前端防控和溯源治理，拓宽对客服务思路，本着不让客户多跑腿，“一站式”办理业务，及时联系协调其他部门加快问题解决，提升业务办理效率和客户满意度。

　　创新消保宣教模式，提升消费者金融素养。聚焦人民群众对金融知识的迫切需求和薄弱领域，创新宣传模式，建立“线上+线下”“集中性+阵地性”宣教体系，全方位、全覆盖开展多种形式的消保宣教普及活动。线上主要利用每周微信公众号、视频号等媒体推送金融知识开展宣教活动。线下将营业网点作为开展金融消费者权益保护工作的重要阵地，通过发放宣传折页、厅堂播放消保视频、开展厅堂微沙龙讲解宣传等形式，对等待办理业务的客户进行金融知识普及、防范诈骗、非法集资等风险提示。截至目前，全行共开展消保专题微沙龙85次，发放宣传资料15000余份，受众人数6000余人次，有效提高了消费者风险防控意识和自我保护意识。该行还以党员先锋突击队冬日攻坚活动为契机，“送金融知识进村入企”“农村赶大集送服务”“守住钱袋子”等活动为关键抓手，利用通俗易懂的消保案例，揭露非法集资、电信诈骗、银行卡盗刷单等非法金融活动的诈骗真相，提高宣传教育的针对性、适用性，增强消费者群体风险防范意识和自我保护能力。攻坚活动开展以来，共走进20个村庄、13次农村大集，走访企业120余家，普及消保金融知识覆盖人数3000余人次，树立了良好的服务形象。