大众网记者 孙建峰 烟台报道

　　11月14日，莱州市文昌路街道北关社区明珠园17号、18号楼供热管网破裂，导致114户居民无法供热，莱州市文昌路街道王旭玲同志第一时间赶赴现场，与物业、业委会一起想办法解决问题，经多次沟通对接，终于把供热管道修好了，老百姓紧锁的眉头终于舒展开来。自12345政务热线工作开展以来，越来越多的群众主动拨打热线反映民生问题，莱州市文昌路街道始终坚持以群众诉求为导向，以群众满意为目的，主动担当作为，努力提升12345工作效能。

　　责任架构清晰，诉求迅速响应。文昌路街道建立明确的热线工作运行机制和责任架构体系，设置热线工作专班，各部门、工作区、村庄、社区都配备热线专职联络员，接到工单时，能责任到人，迅速响应，积极解决老百姓诉求。经多次协调不能解决的诉求，及时汇报，明确问题办理方向，避免工单在一线低效率运转。

　　提高业务能力，争做行家里手。政务热线工作，涉及老百姓生活、工作的方方面面，需要有足够的知识储备，敏捷的逻辑思维，规范的工作方法来处理工单，文昌路街道定期组织政务热线业务培训，提高业务能力和工作效率；定期召开座谈会，交流工作中的创新思路和方法，难点和堵点；定期组织文昌热线专职联络员进行热线能力测试，以点带面，查摆问题，精准发力，进一步提高工作区、社区、村庄的重视度，确保每个工单都能保质保量完成。

　　积极沟通交流，紧密对接协作。政务热线工作是一项系统工程，涉及面广、工作量大，莱州市文昌路街道重点加强各部门联动配合，共同下好这盘棋。注重加强矛盾纠纷排查和信访信息预报工作，预防和减少不和谐因素的产生，确保“12345”便民热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。通过优化办事流程，增强主动服务意识等多项措施，致力于提升热线12345的工作质量和效率，为群众提供更优质的服务。