大众网记者 孙建峰 烟台报道

　 “回应群众诉求，方便百姓生活”一直以来是莱州市文昌路街道办理12345政务服务便民热线工作的宗旨。面对群众的关心事、烦心事、揪心事，街道紧盯解决群众急难愁盼问题，念好“管、制、查”三字诀，不断优化办理流程，强化督办督促，让12345便民服务热线成为名副其实的民生服务平台，群众满意度获得感不断提高，社会治理效能显著提升。

　　以“管”明责，迅速响应办理诉求。牢固树立“群众诉求无小事”的理念，在人力、物力上加大投入，建立并落实“一把手”负总责、分管领导具体负责、一级促一级、层层抓落实的工作责任制，确定落实专人负责，明确工作责任，实行“日调度、日通报、周督查”的工作机制，以问题为导向，挂图作战，全程督办、调度评估、调查研究等工作链条，把控好细节，确保工作不落空、责任不软化、工作不缺位、进度不落后。

　　以“制”促办，规范流程增实效。推动制度完善，加强制度创新，对每个群众诉求实行工单式管理，所有来件一一登记、交办、督办，每月定期分析转办工作情况，及时反映相关处置情况，对转办件的处置回复结果严格把关、层层审查，不符合要求的退回重办，直到群众满意。建立“有诉必接、接诉必办”工作机制，在受理投诉事项后，及时处理并回复。建立分管领导督办机制，重大问题召开专题会议研究解决，确保群众诉求得到有效答复。

　　以“查”督质量，提升热线质量。每周发布政务热线工作专报，分析每周政务热线整体运行情况，查找存在问题，明确下步工作措施。建立跟踪、督办制度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后更要回访，主动向群众了解处置落实情况，积极采纳群众建议。通过电话回访、催办、现场督办等方式加强督办，并定期对各村庄、社区、部门办理热线的数量、质量、群众满意度、超期率、重办率等情况进行通报，切实提升政务服务热线办理质量。以“批”保畅，推动“12345”政务服务热线畅通有序运行。