护理团队提升护理服务

开展患者教育

　　大众网·海报新闻记者 妍明 通讯员 张天翼 烟台报道

　　如何让“我为群众办实事”有效落地，如何以患者为中心提升护理服务质量？半年多来，滨医烟台附院护理部以党建为引领，开展工作创新，出台“住院患者细节服务28条”，抓住“细节”这一关键词，将为民办实事的道路走深、走实。

　　28条细节规定提升患者就医体验

　　在滨医烟台附院各个科室病房，“住院患者细节服务28条”规定均被摆放在醒目位置，提醒护理人员规范服务。

　　2021年6月，滨医烟台附院召开全院护士长会议，确定出台“住院患者细节服务28条”。总的规定出台后，医院47个护理单元又分别根据科室工作特点，结合患者需求，提供从入院—住院—出院全方位的细节服务，满足患者生理、心理、社会、文化等多元需求，将服务规范化、标准化，提升患者的就医体验。

　　“我们大多数人都有过住院的经历，生病了要手术，大多数人都会恐惧无助，细节做的好了，患者能真切感受到关爱和关心，住院的患者其实并没有什么特别的要求，只要我们用心服务，就会减轻他们的恐惧心理，他们也会更认可医护人员的工作。”滨医烟台附院党委委员、护理部主任徐宁说，制定“住院患者细节服务28条”这项规定，就是为了让细节服务改善患者的就医体验，提升整体护理服务质量。

　　“为行动不便的患者提供带扶手的轮椅秤称体重、将住院时间较长的患者安排在靠窗朝阳的位置、为急诊入院的患者提供方便包……”在滨医烟台附院护理部制定的“住院患者细节服务28条”中，从改善病区环境、强化服务态度到提供服务便利，一些容易被忽视的住院服务细节纳入了规定。

　　如今，医院每个科室按月上报各自独特的服务细节措施，进行相关人员培训。医院护理部则定时巡检纠正护理过程中的不规范行为，由此形成优质护理的良性循环。

　　“一病区一特色”树立“实事”护理品牌

　　说到滨医烟台附院的护理工作，不得不提到“一病区一特色”这项护理品牌。在服务品牌的打造过程中，每个科室都展示了其独具专业特色的服务细节。

　　为提升服务质量，产科设计了18个专科健康教育内容模块，患者扫码便可查阅，健康教育知晓率高达98%，带动患者满意度直线飙升；手术室则开展术前陪伴，有效缓解患者术前焦虑情绪；甲状腺乳腺外科以“粉红丝带活动”引领，举办乳腺癌患者联谊活动18场，目前已有400余人从中受益。

　　另外，神经外科、产科、中医康复科等科室分别将中医护理技术—耳穴压豆应用于临床护理工作中，神经外科应用于颅脑损伤昏迷患者，有效缩短了患者的昏迷时间，促进患者苏醒；胸外科推行的肩部中药热敷袋，在胸腔镜术后促进患肢康复护理中的应用，现已开展17 例，有效率94.12%，患者在使用后患侧肩部可自行抬起活动，疼痛感显著减轻……

　　不仅在患者住院过程中提供优质的细节服务，出院后的延续护理服务也成为滨医烟台附院践行“我为群众办实事”的一大亮点。

　　“像乳腺术后的患者出院回家，我们也要定期指导她，如何锻炼如何做一些康复训练，延续护理服务，让患者在康复方面真正得到帮助。”正如徐宁所说，对出院患者的定期回访在滨医烟台附院是一项固定流程，为居家患者做管道护理、压疮护理；对肢体功能障碍的出院患者进行功能锻炼依从性的调查；对慢性病患者从用药、饮食及运动等给予跟踪指导，每一项都深入患者患病实际，为他们解决棘手的护理问题。

　　值得一提的是，滨医烟台附院作为烟台市首批“互联网+护理服务”试点单位，通过启动试点工作，在烟台市医疗服务领域起到了积极示范作用，一网连接，迅速解决患者居家护理的问题，满足了区域百姓的健康需求。

　　“脚踏实地做服务”让党史学习教育内容落到实处

　　长期以来，滨医烟台附院不断改进提升的护理服务在患者群中赢得了口碑。“每次问问题，医生护士都特别耐心”“卫生、环境服务都特别好，说实话，这也就是医院，要不真是想长期在这里接受护理”“有时一天去好几趟，嘱咐我该注意什么，教给我们做功能训练，而且百问不烦，非常让人感动”……

　　在滨医烟台附院的电话回访记录单中，患者们用最真挚的语言表达着他们对医院细节服务的认可。

　　在泌尿外科一病区，一位患者在出院后感慨：“医生护士态度非常好，特别是崔春艳护士，我在医院伺候老人两天，发现她从晚上10点到天亮期间能去病房巡视四五遍，说实话，我们的病情也没有多么重，她都这么认真负责，确实很感动。”

　　在手（显微）外科、足踝外科（小儿骨科）的住院患者说，认真耐心的医护服务让他们很庆幸，“我们受伤情况非常严重，血管都碎了，手术复活率只有百分之五，是康乐医生做的手术，真的就复活了，后续护理我们30号床的护士们，特别耐心讲解注意事项，感觉很放心很温暖。”

　　像这样的回访记录不计其数，也正是医护人员在护理工作中的这般“情感输出”，让患者对医院的满意度迅速提升，持续高达99.9%。在徐宁看来，从细节看宏观，就是要将细节护理落实到日常护理工作的每一个步骤中，将优质护理服务的理念、意识根植到医护人员的行动中去，让每个患者于细微处感受住院关怀。她说：“制定‘住院患者细节服务28条’是医院‘我为群众办实事’第一批任务清单中的重要一项内容，也是党史学习教育的具体落实。从理论联系实际，让每一名医护人员心系百姓，才能解决患者的实际困难，踏踏实实为群众办好事、办实事。”