大众网烟台9月20日讯 （通讯员 刘乃良） 工行蓬莱支行以客户需求、客户体验作为工作的中心和重心，将支持一线、保障一线作为工作的出发点和落脚点，突出重点、痛点，强化四个保障，打好服务改进攻坚战，有效地提升了网点服务水平。

　　保障服务工作机制落地

　　支行切实落实并不断完善各项服务工作机制，如：服务首问负责制、行长坐堂制、投诉处理支行行长负责制等，并形成长效机制，从制度上保障网点服务能力提升，强化相关服务机制的执行、改进，使各项服务制度落到实处。

　　保障网点服务支持

　　支行建立网点援助保障快速响应机制，在规定时限内解决各类援助问题，保证网点正常运营。对于一些特殊故障特事特办，保证网点各项业务正常运营。通过客户之声系统、服务监测与排队管理系统定期分析、总结、掌握网点客户流量与服务情况，有针对性地合理进行人员调配，灵活设置弹性柜口，以网点服务管理能力提升促进客户体验提升。

　　保障网点特殊业务集约化

　　支行按季度对辖内网点（含离行式自助银行）外立面、标识、宣传屏等进行统一清洁，并统一做好辖内离行式自助银行的日常保洁工作。同时，统一为各网点配备了专职保安，进一步加强了网点的安全管理，有效地维护了网点的环境秩序。

　　保障网点员工权益

　　该行从渠道规划、运营管理、人员调配等多方面综合考虑，合理配置网点人员，注重网点内人员岗位、年龄等结构性问题，保证网点服务能力与网点客户需求情况相匹配，以切实保障网点员工的合理休假、休息权益。设立一线员工服务委屈奖，员工在客户服务中，忍辱负重、顾全大局，有效避免发生或扩大服务事件的行为，进行表彰和激励。在员工评优评先、工资晋级、职务晋升、外出疗养等方面，加大向网点一线员工的倾斜力度。