大众网烟台4月18日讯 （通讯员 王德军） 今年以来，工行蓬莱支行把服务工作作为推动业务发展的抓手，注重服务的细节和质量，通过行为规范、检查督导、竞赛推动等系列措施，网点服务工作实现了提质增效，促进了网点综合竞争力的提升。

    一是强化细节服务。突出客户的中心地位，首先从仪表、言谈、举止等细节入手，热情对待每一位客户，精心办好每一笔业务。同时，积极简化办事程序，时时贴近客户、处处方便客户，全方位满足的服务需求。

    二是改善服务环境。为最大程度地便民利民，该行公开办事流程，实行挂牌上岗和实行首问负责制、服务承诺制；积极完善各种便民设施，改进服务措施；变被动应付为主动作为，变坐商为行商，竭力为客户提供舒适、便利、温馨环境。

    三是畅通服务渠道。一方面，通过整合内部资源，调整劳动组合，优化业务流程，减少业务环节，努力为客户提供优质高效的服务。另一方面，加大投入，大力增加自助服务设施，建成附行式自助银行6个，离行式自助银行2个。同时，积极推进智能化网点建设，年内计划建成智能化网点3个，现已完成1个。

    四是加强检查督导。按照营业网点服务规范，围绕仪表形像、服务用语、服务设施、业务流程、服务纪律等，细化检查评比内容和标准，加强检查督导。同时，为进一步促进全行营业网点服务工作的改进和提升，该行开展了“塑造金牌服务”竞赛活动，竞赛设定了定性指标和定量指标，其中定性指标包括服务规范与服务质量、营业环境、晨夕会标准化建设、客户服务体验调查四个方面；定量指标包括客户平均排队等候时间、客户满意度评价、柜员人均业务量、柜员人均办理时间四个方面。通过竞赛评比活动，网点的服务工作发生了质的飞跃，提升了客户满意度，提高了社会美誉度。