平安人寿烟台中支：多措并举深经营保险赋能稳发展_保险

　　大众网·海报新闻记者崔荔媛通讯员王晶烟台报道

　　金融机构作为实体经济的重要服务者，要尽己所能不断提质增效，多措并举，支持经济稳定、长远发展。在当下疫情防控和经济发展双重并举的特殊时期，平安人寿烟台中支在烟台银保监分局的指导下，秉承行业核心价值理念，恪守行业建设规范，从疫情防控、智能化服务、保险理赔、适老化、新市民、公益赠险等多个方面积极着手，努力推动各项业务持续、健康、快速成长，全面助力烟台经济发展大局。

　　平安人寿烟台中支客服柜面

　　深化科技赋能全力提升客户体验

　　科技创新赋能保险服务，尤其是在疫情防控的背景下，保险科技给人们生产生活带来的便捷性和获得感日渐体现。

　　为减少疫情期间线下面对面业务办理次数，保障客户服务更高效，中国平安通过全国统一客服电话开展新契约回访；上线寿险AI机器人办业务等功能，让客户在指尖上就能享受“随心随地、安全可靠、高效便捷”的服务体验；在线调度全国资源，借助“智慧客服”持续为复杂业务及老年人群提供在线人工视频业务办理，做好“不跑腿，更懂你”的贴心服务。2022年截至目前，平安人寿烟台中支已接待全国平安客户9841人次，烟台本地客户通过空中客服办理业务2.2万件，新契约回访累计成功超1.4万单，犹豫期内电话回访成功率100%。平安人寿烟台中支多措并举，充分保障客户权益，全力提升客户服务体验。

　　绿色理赔通道高效服务更显贴心

　　优质高效的理赔服务，不仅是保险公司对客户的不懈坚守，更是对保障承诺的直接兑现。平安人寿烟台中支借助科技创新手段，开辟多条绿色理赔服务通道，帮助客户高效、快速办理各类理赔业务，充分彰显平安的人性化理赔服务。

　　为减少客户理赔等待时间，平安人寿烟台中支在原有“安E赔”功能基础上优化流程，结合人脸识别、光学字符识别技术等创新科技，简化传统理赔流程，推出“闪赔”服务。符合条件的客户在线申请理赔，30分钟内便可收到理赔结果，真正实现了“足不出户，掌上闪付”。2022年截至目前，已办理闪赔7387件，闪赔金额1303万元，平均闪赔时效9.56分钟，最快闪赔2.08分钟。

　　依托平安科技平台和大数据模型，在缓解客户就医经济压力方面，平安人寿烟台中支推出“智能预赔”服务，打破传统理赔需客户出院后再申请的模式，通过构建理赔客户画像及大数据模型方式预测赔付金额，为在治疗过程中符合条件的客户提前赔付部分理赔金，缓解其就医经济压力。2022年截至目前，智能预赔4件，赔付金额6200元。

　　根据医疗票据电子化改革及行业内小额理赔材料收取简化趋势，平安人寿烟台中支针对符合条件的理赔案件实行实物材料免收政策，2022年已办理小额免材料7614件，涵盖金额769.9万元。

　　关爱老年群体打造服务适老化

　　在适老化方面，为满足老年客户的服务需求，提升服务公平性，平安人寿扎实推进金融服务“适老化”改造，将智能服务与传统方式并举，“线上+线下”服务同步适老化，帮助老年客户群体跨越“数字鸿沟”，轻松享受安全、高效、便捷的智慧服务，打造“有温度”的服务体验。

　　线上渠道方面，平安人寿金管家APP上线大字关怀版，并针对投保、理赔、保全等业务办理环节，增加人性化指引及在线人工辅助，包括投保环节增加语音讲解视频，AI双录投保针对老年人放慢语速并一对一辅导，重要变更内容高亮提示，简易理赔案件线上申请免交实物材料，以及针对60岁及以上老年客户实现一键接通人工服务等。

　　公司保留传统线下服务及保障渠道，在客服中心门店，设置有老年人优先通道、现金服务窗口，临柜老年人提供全程陪同的一站式服务，还配置老花镜、饮用水、医药箱等便民物资，并设有爱心等待区、配备简约健康检测等体验。