文/快报记者代曼王俊英图/快报记者孙传浩
　　
　　烟台市物价局于7月2日发布了《烟台市住宅物业服务收费管理实施办法(征求意见稿)》，意见稿引起了市民的极大关注，一个月多的时间内，市民反映的问题多达数千条。经过梳理，记者发现市民反映的问题主要集中在捆绑收费、停车收费、收费项目不透明等几个方面。另外，记者了解到，目前物业公司也面临着“生存都是问题”的困境。专家表示，物业管理现在处于“矛盾多发期”，这些问题多是由于制度缺失、人才匮乏等原因造成的。
　　
　　捆绑收费
　　
　　不交物业费，今年不给供暖
　　
　　有市民反映，烟台市只楚路的万光希望家园，物业贴出通知“9月1日不交物业费的业主今年将不予通暖。”该小区业主质疑这种做法的合理性。8月8日，记者调查发现，该小区物业之前确实发出过这样的通知。业主蔡女士说：“物业公司私自提高物业费的收取标准，买房合同上写的是0.15元/平米，现在的征收标准已经提高到每月0.5元/平米。蔡女士认为，取暖费是供暖公司收的，而物业费是物业公司收的，物业公司因业主不交物业费而停止给业主供暖，这是没有道理的。
　　
　　除了万光希望家园，位于芝罘区的天鸿凯旋城物业捆绑电费的做法，也引起了业主的强烈不满。“不交物业费，物业对业主买电采取限额”，天鸿凯旋城业主说，因为拖欠物业费，她去买电的时候物业只给200度电左右，多了不给，但是以前买电不是这样，想买多少买多少。记者了解到，因为电业公司给的是高压电，需要人工转换，所以天鸿凯旋城买电必须通过物业。
　　
　　闻所未闻
　　
　　不交停车费，不让车进小区
　　
　　柏林春天业主告诉记者，物业对小区内地面停车每月收取60元，业主认为，小区道路属于公共用地，不应收取费用。“用我们业主的地，物业赚钱，60元服务什么？依据什么制定的？”因为这个问题，物业和业主一直在纠缠。
　　
　　业主认为，物业私自对停车场收费上调价格不合理，“同样属于公共用地，停车场收费是物业借公共资源谋私利”。记者调查得知，柏林春天小区地下停车位租赁费2500元/年，服务管理费720元/年，2012年8月1日起实施，这引起了业主强烈反对。该小区业主罗先生称，这个价格闻所未闻，“属于史上最贵停车费”。
　　
　　福山区富丽花园从7月1日起，物业开始进行地上停车位收费管理，每月每车位60元，没有租用车位的私家车不准进入小区。业主认为当初购房时“沙盘”的地面绿化建设里并没有现在的地上停车位，购房时也没有说明后期小区要实施地上停车位管理收费，合同里也没有此项说明，现在很多业主的车都被迫停在小区外面的路边上。“车不能进自己的家门，听起来都可笑。”一位业主说。
　　
　　名堂真多
　　
　　换消防设施，也得业主交钱
　　
　　据开发区的澎湖山庄业主刘先生介绍，自己装修期间到物业办理相关手续，物业收取装修押金、装修垃圾清运费和公共用电费，而且收得很高。在物业协议中明确规定：装修垃圾清运费20元/平米，公共用电费每层20元/月。业主对收取的数额和项目表示质疑。“别的小区都是收3元/平米，澎湖山庄收20元/平米，真是抢钱呀！”刘先生说。
　　
　　调查中记者还发现，锦绣好家小区的业主在装修前被物业收取费用，包括装修管理费200元、装修电梯使用费3元/平米、装修押金1000元、施工出入证2元/个，业主认为，这些收费项目要有明确的规定，不然就是不合理的。还有居民反映，现物业公司通知要更换消防设施，因为消防设施达不到消防部门要求，要求业主按每户8.5元/平米进行收费。业主认为，买房的时候房款已经包含这部分费用了，而且每月都给物业交纳物业费，咋还要收。
　　
　　从不透明
　　
　　哪些该让业主交，用了多少？
　　
　　在调查中，记者发现，业主对收费不透明现象的反应很是激烈。开发区的国奥天地业主卢玉明说，物业收取自来水二次加压费，从6层至19层按建筑面积0.5元/平米。按照规定，小区住宅用水存在二次加压的，其二次加压产生的电费应当按居民的用水量进行分摊。关于水费，不存在上涨的问题。
　　
　　但是该小区，二次加压费高达1.4元/平米，业主想知道，二次加压费，是否应该由住户承担，若由业主承担的话，具体的收费标准是什么。“物业用来加压的设备，到底用了多少电费、油费，我们又看不到，他们说多少就是多少的。”卢玉明说。
　　
　　兴尧路惠园公寓业主称，该小区佳誉物业在未经业主同意情况下，私自在小区内划停车位进行收费。“小区的道路是公共的，不能随便画个线，就可以收费。”业主表示很不理解，原来的规划当中这里就不是停车位，现在物业也可以收钱了。
　　
　　基本服务用来打品牌特约服务用来创收益
　　
　　面对物业管理中存在的诸多问题，记者采访了专家学者，山东工商学院管理科学与工程学院物业教研室崔金容主任认为，普通住宅前期物业服务等级收费标准制定中，可以考虑对物业成本进行测算，然后公开接受市民评议监督，“基本服务的服务内容是什么，应该交多少钱，物业管理服务公司和业主都清楚，哪一方出了问题，纠纷也容易解决，而除去基本服务，特约服务就可以实行菜单式管理，业主自主选择他所需要的服务，付给相应的费用就可以。”
　　
　　近年来，有人分析有效规范开放商、物业公司的最好办法是物业管理实行招投标，招投标不但能避免暗箱操作，增加开发商与物业管理企业双方的透明度，而且有利于市场竞争、促进物业管理企业的进步。“随着时间推移、市民‘物业意识’增强、物业服务质量提升、业主委员会的成熟，招投标的形式会越来越多。”
　　
　　对于物业的盈利问题，山东工商学院管理科学与工程学院物业管理教研室主任闫旭骞教授称，物业是微利行业，很多物业公司面临着一种困境，一方面业主不上交物业费，基本的成本费用无法保障，另一方面随着近年来物价上涨，作为劳动密集型行业，物业从业人员的工资费用增加。如何解决这一问题，闫旭骞教授给出的建议是，物业管理中的基本服务用来打品牌，特约服务用来创收益。“现在物业服务费用管理实行政府指导价和市场调节价，在保障市民基本物业服务的基础上，很多物业公司开始开拓物业经营思路，如提供家政服务、看家服务、月嫂服务、针对小区业主中的特殊群体老人和小孩提供的特殊服务等，这一类特约服务，价格上实行市场调节价，完全可以给物业创收益。
　　
　　闫旭骞教授举例说，像在深圳等城市，业主委员会的形式较为成熟，前期住宅物业服务交由物业公司负责，两年之后，就会由业主委员会通过招竞标的形式，自己选择物业公司为其服务。而交费方式也存在“包干制”、“酬金制”两种形式。
　　
　　一级资质的物业港城目前仅一家
　　
　　山东工商学院管理科学与工程学院副院长温国锋介绍说，这个暑假他们做了相关的课题研究，对烟台物业公司的相关情况进行了调查了解。“烟台物业公司有300多家，但是鱼龙混杂，很多物业公司甚至不知道什么是物业服务管理，而符合一级资质的物业公司，烟台目前只有一家。”
　　
　　据温国锋介绍，就烟台市物业管理服务现状来看，缺乏高级管理人员，从业人员素质较低。业内人士认为，物业管理服务被定位于劳动密集型产业，但随着建筑物科技含量和住户要求日益提高，物业管理行业对从业人员的要求也越来越高，有实际工作经验，能独立主持小区、别墅、大厦等大型物业项目的全面物业管理中高级人才极为缺乏。
　　
　　全省仅一所高校有物业管理本科
　　
　　在采访中记者得知，山东工商学院物业管理专业是山东省唯一一个物业管理本科专业。从2006年设该专业到2012级招生，山东工商学院已经有4届物业管理本科毕业生300余人，管理科学与工程学院副院长温国锋介绍说，毕业的学生大多进入了青岛、济南等大型物业管理服务公司，部分现已成为公司骨干。“物业管理是一个应用型专业，考虑到现在物业从业人员专业素质有限，我们在培养学生的时候，在注重专业知识认知的情况下，也注重实践。”温国锋介绍说，实践教学中，采用模拟公司的实践模式，让学生对物业管理有了提前的体验，大四的时候走进物业管理服务做得较好的物业公司进行实习，可以为物业管理服务输送一批人才。
　　
　　温国锋介绍说，现在全国设有物业管理专业的高校较少，但伴随着房地产市场十几年来高速稳定发展，物业管理这个行业也得到了蓬勃发展，被认为是“朝阳产业”，以后物业管理方面的专业性人才会越来越多，而这会对提升物业从业人员的素质有很大的促进作用。
　　
　　回应质疑
　　
　　随便涨价收费，没有那个胆
　　
　　一方面业主对物业收费普遍进行质疑和抗拒，另一方面小区物业对物业费难收、管理成本上升等现象也“叫苦连天”。
　　
　　关于物业捆绑取暖费的问题，记者采访了万光希望家园的物业管理人员，工作人员称，物业是有贴通知：“交取暖费的同时，需要交纳物业费。”但工作人员称，“只是说说，不会真的执行。”
　　
　　柏林春天物业工作人员称，关于停车费的收取，都符合相关部门的规定，取得了合法的手续，“让物业自己随便涨价，没有那个胆儿。”但该物业公司工作人员称，现在的主要矛盾是业主觉得物业收取的费用过高，“不合理，而不是不合法。”
　　
　　标准老旧
　　
　　八年前的标准用到了现在
　　
　　对于业主反映的问题和目前物业管理中存在的诸多问题，记者采访了烟台大华物业公司孙家峰经理，孙家峰说，物业工作难，他感同身受。
　　
　　孙家峰告诉记者，2004年的时候，烟台新建小区的物业费基本每月都在1元/平米，一直执行至今，基本维持这个收费标准。但是八年的时间，物价已经上涨很多了。以保安工资为例，2009年的保安工资是900元/月，而现在，保安工资开到2500元/月都很难招到人。还有保洁人员、维修工人、客服人员等，工资都要在2000元/月以上。孙家峰说，“物业当然也希望有专业的工程师级别的水电工、设计师、维修工，但是每月给2000多的工资显然是无法实现的。人力成本已经占到了物业支出的70%。”
　　
　　收费困难
　　
　　能收七成就已经很不错了
　　
　　记者在采访中发现，由于入住率不足、业主拖延等原因，物业公司的对物业费的收取有太多的无奈。孙家峰说：“没有一次能准时百分之百收上物业费。”因为小区的入住率达不到，个别业主因对物业的不满，采取“拒交物业费”的方式进行抗议。物业工作人员也只能采取打电话、上门劝说等方式进行物业费的收取，没有别的方法。“尽管国家有关法律规定，业主不交物业费可以起诉，但是诉讼成本太高，时间太长，也会加剧和业主的矛盾，物业一般都不采取这种极端的方式解决问题。”
　　
　　孙家峰还说，据他了解，目前烟台没有一家住宅物业能百分之百收取物业费的，“能达到70%的，已经非常高了。”对于记者提出的“烟台有小区采取捆绑式收费问题”，“这可能是万不得已的方法。”孙家峰说。
　　
　　微利行业
　　
　　前期全靠开发商“输血保命”
　　
　　采访中记者发现，目前烟台新建小区的管理费用普遍在1元/月平米和1.2元/月平米，加上电梯使用费后，费用在1.3元/月平米至1.5元/月平米。物业公司反映，以目前的收费标准，能实现盈利10%左右，已经很不错了。
　　
　　孙家峰介绍，按照管理面积计算，能达到10万平米的，基本能实现损益平衡。但是，烟台目前大部分小区的物业的盈利状况不佳，只能寄希望于未来更多的住宅交付使用。从这方面来看，烟台的物业服务正处于初步阶段。”孙家峰说道。
　　
　　调查发现，大部分的新建小区，物业公司前期都是靠开发商支持，“不然物业的生存都是问题”。
　　
　　压力颇大
　　
　　税费已经成为了物业重负
　　
　　在调查中记者发现，尽管物业公司反映“目前几乎不盈利”，但是依照有关部门规定，必须缴纳的税费也增加了物业负担。新建小区，物业刚进驻就必须预支8万元的电费，虽然是住宅物业服务，但是用电全部按商业用电收费；税务每年要征收5.75%的营业税；消防部门要求物业配备安全员，取得证书需要5000元；《物业收费许可证》每年需要进行年检，费用是营业额的0.5%……而且有的费用收取不是按物业公司实际收取的物业费进行征收，而是按照物业公司管理面积应该征收费用的全部进行收费标准测算。