烟台中石油“八个环节”服务

　　大众网烟台10月31日讯 （通讯员 矫鑫 记者 蔡云飞） 10月31日，烟台金沙江路站值班长刘志军通过沟通判断出客户类型，利用引导牌和电子哨将信息传递给工位员工，工位员工将客户指引到正确位置，正式开始加油作业。这是烟台中石油推行“八个环节”标准化服务的一幕。

　　为推进加油站标准化建设，提升服务标准，落实“打造强大现场、服务创造价值”的宗旨要求，烟台中石油结合加油站实际，将客户从进站到离站全过程分为“八个环节”，针对各环节制定服务标准，达到提升油站服务水平、增强客户满意度的目的。

　　现场服务“八个环节”分别为进站环节、等待环节、加油环节、购物环节、收银环节、入厕环节、离站环节、站外环节。一是进站环节。在加油高峰期配置引导员，引导员通过引导牌与客户沟通，区分持卡客户与现金客户，通过电子哨将信息传递给工位员工，工位员工在收到信息后将客户指引到正确位置，提升车辆一次入位的准确率。二是等待环节。为缓解客户长时间排队等待产生的焦虑情绪，加油站为进站客户送上免费的菊花茶或绿豆汤，介绍最新优惠活动。三是加油环节。推行“三清三推”与30秒服务模式，通过礼貌的问候与快捷的服务拉近与客户的距离，通过精炼的推销用语触动客户的购买欲望。四是购物环节。结合客户消费能力，打造特色商品堆头，同时在便利店醒目位置摆放特色商品供客户选购，满足不同客户的差异化需求。五是付款环节。在收银台摆放免费糖果供客户品尝，向戴眼镜客户赠送擦镜湿纸，为客户创造一个便捷畅快的购物环境。六是入厕环节。提供洗手液、喷香机等卫生用品，为客户提供良好的入厕环境；在蹲位旁贴有应急电话，解决客户燃眉之急。七是离站环节。在客户离站时提醒客户携带好随身物品，系好安全带，安全驾驶。八是站外环节。设置客户休息区和爱心驿站暖心休息室，面向所有需求用户提供增值服务。

　　烟台中石油通过“八个环节”的标准化服务打造强大现场，提升员工执行力和客户满意度，有效推动了加油站标准化建设。