大众网·海报新闻 记者 徐凯琪 通讯员 于文香 烟台报道

　　今年以来，烟台分行营业部持续以服务为根本，根据分行“工迎新春 暖心服务”的服务方案，做到认真贯彻落实，在全行掀起了以服务为导向的精细化管理，积极开展服务提升活动，持续推进服务文化建设，为客户提供优质高效的服务，塑造品牌银行形象。

　　强化网点服务管理。按照上级行服务工作部署和要求，分行结合本行实际，制定服务工作实施计划、方案等，组织落实各项服务管理规定，加强网点服务管理和员工服务技能培训，努力改善网点工作环境，提高员工满意度，推动辖内网点整体服务水平提升。

　　落实领导管理责任。行长是支行服务工作第一管理责任人，分管行长是直接管理责任人，支行行长每月听取全辖网点的服务工作的汇报，指导网点做好日常服务管理工作，对重大投诉亲抓亲管勤问。行级领导坚持“行长坐堂制”，现场指导和参与网点的服务工作。对监管投诉和重大投诉行级领导亲自组织协调处理，强化投诉处理效果，从源头上防控投诉升级到监管单位和互联网等外部媒体。    

　　做好服务投诉处置。网点发生现场客户投诉或服务纠纷，在最短时间、最小范围内及时处理，避免客户带着不满情绪离开网点，防止升级为客户投诉。按规定时限要求处理客户投诉，审核回复客户投诉工单，防止投诉升级；加强对各种渠道投诉的分析和应用，举一反三，防止类似事件再次发生；合理调整安排窗口设置、劳动组合，竭力缩短客户排队等候时间。

　　建立长效管理机制。分行每月对各网点进行一次服务质量现场及非现场检查及时纠正不规范服务行为，对服务不规范现象进行查处和通报，督促网点落实服务规范，执行客户服务标准。定期监测、分析、通报辖内网点现场服务和客户投诉情况，每月召开一次服务工作会议，及时整改客户服务问题，不断提升服务管理水平，确保服务水平的。