大众网烟台12月21日讯 工行蓬莱支行以客户为中心，积极改进和创新服务模式，改善网点服务面貌，实现了网点服务效率有大幅度提升。

    一是大力压降超时客户，基本消除超时网点。对超时网点进行名单制挂牌督导、行长坐堂和定点治理，公示连续三个月超时30分钟网点名单，限期治理。合理设置叫号策略，加强到店客户的效率管理，缩短客户等候时间。改善客户等候体验，强化二次服务分流和秩序维护，在网点显著位置张贴准确的网点服务高峰提示图、周边网点导引图。

    二是创新服务模式。加快双屏交互运营服务项目的试点推广，增强业务处理透明度，保障客户资金安全，改善客户服务体验。大力推广应用组合服务新模式，加快高频组合交易迁移改造，通过“购物车”式柜面服务，实现多笔业务信息共享、合并处理，操作直接简洁、处理精简顺畅。

    三是深入推进网点智能化转型。根据上级行《关于加快网点智能化建设的实施意见》，继续加快全行网点智能化改造步伐，2016年底前智能化覆盖率达到80%，2017年末全行智能化覆盖率达到100%，使网点智能化规模效得到有效发挥。完善制约网点智能化转型的制度、岗位职责、考核办法。加强智能设备应用，进一步发挥智能设备对柜面业务的替代作用，提升网点的厅堂服务效率，通过网点的智能化转型，破解效率提升难题。

    四是推广预约服务。加强网上银行、手机银行、融e联等渠道预约功能推广。积极落实包括申请借记卡、人民币大额现金取款、外币现金取款、开立资信证明、预约换卡不换号、公司开户预填单预约取号服务。

    五是提高客户投诉处理的时效性。做到“三个及时”“两个100%”：及时处理投诉抱怨，现场服务问题及纠纷要在24小时内解决并回复客户，行内客户之声意见工单的限时处理率达到100%；及时响应热线服务，在网点显著位置贴示95588客户服务热线或分支行客户服务热线。建立定期分析制度，及时关注并解决客户的需求以及专业条线存在的服务问题。