大众网烟台12月15日讯 客户孙女士的姐姐给中行烟台招远迎宾路支行打来电话：“俺妹妹已经住上院了，俺代表妹妹，对你们的服务表示真心感谢！”

　　近日，一位农家妇女急冲冲的走进烟台中行迎宾路支行营业大厅，从书包里拿出一张整整齐齐的存单要求取钱，但是客户输了几遍密码，始终不对，柜员按照规定告知取款人要进行密码挂失。

　　按照银行现行规定密码挂失处理必须本人持身份证到柜台办理，特殊情况银行人员要上门核实。谁知取款人听后竟然哭了起来，见此情况，大堂经理同志立即上前，将客户请到理财室进行安抚，讲解银行规定，并了解到了相关情况。

　　原来，取款人是存款人孙女士的的姐姐。存款人患有严重的精神病，需要住院治疗，急需这笔款项。存款人精神身体残疾，一直未婚，其母已80多岁，长年患病卧床，神志不清，只有姐姐可以帮忙取款。

　　大堂经理迅速把此情况告知了正在当班的营业王主管，考虑到孙女士已无民事行为能力，他的第一监护人老母亲也无正常监护能力，王主管把挂失及这种情况的相关政策又耐心地向客户解释了一遍，并把客户需要提交的证明材料内容写在纸上，让客户到当地派出所提出证明。

　　谁知下午客户带回来的证明材料只写明取款人是存款人的姐姐，并没有写明其是存款人的监护人，但按照规定密码挂失又无法办理，款项取不出来，孙女士还是无法住上院。

　　一边是制度需要坚守，一边是客户特殊情况需要考虑。怎么办？看着取款人着急的神态，王主管和温经理当时表态，客户病情紧急，住院治病是第一要解决的问题。两人经过商量，在取得取款人同意的情况下，把孙女士的情况和卫生院作了说明，每人掏出100元钱，让姐姐先安排孙女士住院，待病情稳定后，再上门核实，办理挂失取款。

　　一个网点每天办理业务数百笔，服务客户数百人，业务品种数十种，该行的员工能为客户着想，急客户之所急，送上温情和优质的服务，温暖了客户的心。