大众网烟台10月31日讯 （通讯员 于文涛） 在银行业务同质化的今天，作为直接面对百姓的窗口，网点服务建设成为各银行的重中之重，而优质的大堂服务则是银行竞争力最直接表现。芝罘支行通过实施“温馨大堂工程”，不断提升大堂服务整体业务水平，强化厅堂服务力量，使得服务面貌持续改善，客户满意度大幅提高，投诉事件明显减少，社会形象进一步提升。

    重视服务环境建设。各网点主任为网点环境设施管理的第一责任人，为客户创造安全、舒适、有序、整洁、明亮的服务环境。一是保持环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，保证客户出入通畅；二是设置满足要求的无障碍设施或服务，为特殊群体客户进出网点提供便利；三是配置必要的安全提示设施，如“小心台阶”、“带好随身物品”等；四是提供花镜、轮椅、雨伞等必要的便民服务设施。

    重视网点整体队伍建设。要结合网点智能化改造情况，充分发挥网点负责人、柜员、大堂经理的在大堂服务中的岗位角色递补作用，保证网点厅堂服务质量。网点服务人员在面对形形色色的客户时，需要通过表情、语言、动作等展现出人性化的高水准服务。比如大堂经理要具备在各种复杂情况下处理问题、安抚客户情绪的能力，柜员要能在长时间高负荷工作下保持良好工作状态，而理财经理向客户推介产品时，在客户理财需要和风险承受能力等方面，准确评估客户需求、做好风险揭示，给予专业指导和建议。

    重视大堂经理队伍建设。大堂经理作为与客户直接接触的前台业务岗位，在客户服务、关系维护、产品和业务营销推介方面发挥着重要的窗口作用。要提高大堂经理综合素质水平，抓住客户到我行办理业务的有利时机，通过与客户面对面的交流，提高客户现场服务体验，达到增强客户服务粘性、提高客户忠诚度、精准营销的目的。同时要围绕大堂服务规范、网点应急处理、业务引导分流、自助设备功能、网点资源调度等内容，通过网络大学、网点服务直通车等方式开展业务培训，确保大堂经理具备从事现场服务及营销服务工作的能力。

    重视服务礼仪，增强服务意识。不断加强对网点服务人员在服务技能方面的培训，提高为客户的服务能力。积极开展微笑服务活动，在实际生活和工作中，很多问题的出现往往是表现在我们的面孔上，诸多我们认为复杂的人际处理问题实际通过微笑服务就可以解决。要认真对待客户投诉，认识我们的服务存在的不足和需要改进的地方，充分理解服务的意义，将规范化专业化的要求落实在工作的方方面面，真正体现因地制宜，因时制宜的要求。