招远工行重视服务礼仪,提升良好形象
来源:大众网烟台财经频道 编辑: 2016-03-29 18:25:00
大众网烟台3月29日讯 银行服务礼仪强调与客户交往的规范性、技巧性和表现性,倡导在实际工作中要中规中矩,即“有所为,有所不为”,它是一种形式美,能够融洽与客户的关系、树立良好的企业形象。下面浅谈一下如何提升银行服务礼仪:
1、仪容服饰的形式美
对于银行女职员来讲,工作场合应化职业淡妆。这不仅会让自己容光焕发、增强自信、精神饱满,更是表示对客户的一种尊重。对于男性员工来讲,也应剃须修面,头发整齐,体现良好的仪容仪表。职场中服饰的美更多体现为统一着装的形式美,通过统一着装,也可以强化员工的角色意识、责任意识。体现一种团队合作的力量和一种整齐划一,团结向上的精神风貌。
2、注意姿态行为的形式美
银行一线工作人员的坐姿应给人以端直稳重和积极向上之感,而不应是散漫的,懒洋洋的感觉。所以上班时间规范的坐姿应是:脖子挺直,下巴内收,两肩放平,胸部微挺,背部要直,双膝并拢,背臀呈直角,嘴巴微闭,面带笑容。其他如站姿、走姿、上下楼梯等姿态和行为动作也要注意其规范要领。
3、注意服务态度的形式美
银行服务的服务态度基调应是“微笑服务”,且微笑应该是发自内心的、自然的感情流露。笑容是世界上最佳的沟通手段,它可以很快地消除彼此的陌生感。拉近双方的距离,创造友好的交往合作氛围。银行服务人员应该注意养成微笑服务的良好习惯,传递礼貌、热情、诚恳的服务态度。
4、注意语言沟通的形式和技巧美
银行工作人员在语言表达的有声语言运用方面,要注意音高、音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧:态势语言方面,要注意包括表情、眼神、手势等无声语言要素的表达。例如,表情不能僵硬、冷漠,要和蔼、亲切,因为柜面设置以及业务性质的关系,银行职员应是一边仔细看着电脑屏幕,一边用目光呼应着顾客,不能顾此失彼。
5、注意“求同存异”的沟通形式之美
银行有银行的制度和立场,客户也有客户的想法和利益,日常工作中发生争议和纠纷在所难免,如果双方各执一辞,必将使矛盾激化。争辩是营销一大忌讳,所谓“占争论的便宜越多,吃销售的亏越大”。银行工作人员应本着“求同存异”的原则去协商解决问题,给客户留足“面子”,尊重客户的意见,不能语气生硬,也不能得理不饶人,要明确“和则两利,不和则俱伤”这个道理。
责任编辑:石冠婷
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