工行莱山支行巧妙化解投诉提升客户满意度_银行

工行莱山支行巧妙化解投诉提升客户满意度

来源：大众网烟台频道编辑： 2015-11-18 13:38:00 作者：

　　大众网烟台11月18日讯 （通讯员郭信玲）进入四季度以来，工商银行莱山支行为确保2015年各项金融指标完美收官，不仅对各部门和网点制定了由点及面的具体工作指标，并且要求该行上下要高度重视日常业务中的客户诉求，确保做到该行全年零投诉，做好客户服务，不断提升客户满意度。

　　一是加强业务培训，提高工作效率。该行根据不断更新的业务流程和产品知识，将各业务条线员工划分为多个考察小组，由分管行长牵头，做到“每周一小测，每月大考核”，做到人人懂业务，个个会营销。通过提高业务办理效率，消除客户不满情绪，减少客户投诉。

　　二是重视客户诉求，做到有效聆听。该行要求全行员工通过工银大学和服务案例，深入学习客户投诉服务技巧，做到心中有数，学以致用。一旦面对客户不满及时进行有效安抚，认真聆听，找准症结，高效解决客户诉求，避免客户升级为投诉。

　　三是密切部门合作，做到各司其职。该行为有效解决客户投诉，要求各部门、网点负责人作为客户投诉落实责任人，支行办公室对投诉、服务质量进行严格把关，做到从多角度安抚客户，解决问题，提升客户满意度。

　　四是及时总结经验，提高应对技巧。该行要求各部门、网点对本部出现的投诉实例进行及时开会讨论、总结，有则改之，无则加勉。同时强调服务为业务根本，要求从服务礼仪、服务话术、服务技能等多方面夯实业务基础，减少客户投诉。

初审编辑：张雪松
责任编辑：曹昱

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