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125年4月29日 星期二
工商银行莱山支行抓好细节推进网点服务工作
来源：大众网烟台频道 编辑： 2015-11-11 11:02:00
大众网烟台11月11日讯 （通讯员 李芳） 近日，工商银行烟台莱山支行对照营业网点规范服务要求，展开专题讨论，查找存在的问题，分析主客观原因，商讨解决问题办法。针对网点服务工作中存在的问题，提出改进措施和要求。
一是加强员工思想教育，牢固树立客户至上的服务理念，引导员工换位思考，感受客户的服务体验，真诚为客户着想，维护客户利益，满足客户的服务需求。
二是重温服务管理规定和服务考评细则，从细节抓起，维护网点环境卫生，保持机具设备正常运行，规范员工着装仪表、服务礼仪、物品摆放等，学习掌握客户沟通话术，改善客户服务环境。
三是强调大堂服务人员服务主动性，切实履行迎候客户、分流引导、识别转介、现场管理等职责，解答客户咨询，辅导客户正确使用自助设备，维持营业厅正常秩序，妥善处置客户矛盾纠纷。
四是加强现场巡查与非现场抽查，及时通报服务检查中发现的问题，加大处罚力度，督促整改到位；规范员工服务行为，严格执行服务纪律，杜绝使用服务忌语、态度冷漠粗暴、怠慢刁难客户等现象。
五是抓好业务学习和岗位技能培训，提高柜员解决业务处理能力；根据客户量变化规律，合理安排高低柜服务窗口，增加柜面服务弹性；积极推广运用网点智能服务设备，促进柜面业务分流，提升服务网点服务效率。
初审编辑：张雪松
责任编辑：曹昱
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