大众网烟台10月23日讯 今年以来，光大银行烟台分行积极贯彻落实集团、总行关于提升品牌知名度、加强阳光服务工作的战略，结合总行具体要求，精心部署、科学应对、建立制度、落实内容，积极推进阳光服务质量考核工作。为此，结合烟台分行实际，制定印发了《中国光大银行烟台分行阳光服务考核管理办法》，成立了烟台分行服务质量考核领导小组办公室，办公室设在阳光服务办，具体承办各经营机构以及分行各部门阳光服务质量考核工作的有关事宜。在具体考核内容上，实行百分制，扣分考核，主要由厅堂管理、大堂经理履职评价、投诉管理、服务流程改进、消费者满意度评价五大部分组成。与考核内容相配套，建立了以下五项制度：一是建立服务质量责任人制度，由支行主管行长负主要责任，大堂经理负具体责任，明确分工、落实责任，及时进行沟通与联络；二是建立定期检查通报制度，分行阳光服务办安排专人每月至少开展一次全面现场检查，检查方式包括但不限于现场测评、发放调查问卷、抽查录像、查阅资料等，检查结果按月通报，按季度考核。三是实行检查结果与绩效考核挂钩制度，每季度汇总考核结果，与经营机构业绩绩效30%比例挂钩，推动各经营机构重视和提升服务水平；四是建立“月改月进”制度，对于检查发现的问题要求各经营机构务必改进提升，每月较上月的改进提升情况计入考核成绩；五是建立服务投诉专家队伍，分行服务办从公司、零售、运营、合规等条线抽调骨干力量组建分行“阳光服务投诉专家队伍”，定期组织服务投诉会诊，解决问题，改进工作。