大众网烟台8月18日讯 （通讯员 邱悦） 今年以来工商银行莱山支行积极响应“服务体验建设年”主题活动，措施有效，“服务体验年”活动取得阶段性效果，进一步改善了客户体验，提高了该行在互联网+时代的竞争力。

　　一是落实法人客户及个人客户认领制。通过完善客户认领工作奖惩机制，改善了客户认领工作中责任不清、客户“漏”服务或“无”服务导致客户流失的现象。该行通过对客户的分层营销，实现对优质客户、重点客户服务的深度维护，实现对优质客户的服务全覆盖。

　　二是提升客户经理综合营销能力。该行在二季度参加客户经理综合营销能力提升培训辅导项目，通过对客户经理进行服务规范与沟通技巧、客户关系建立、维护与提升、营销方案设计与产品组合等训练，提升了该行客户经理服务客户的综合营销和协同作战能力，为网点实现服务综合化创造了条件。

　　三是全面开展窗口服务明星活动。该行强化窗口服务标准流程学习，开展“微笑天使”季度评选活动，不断培养发掘身边的优秀员工，以他们的典型事迹所具有的生动感染力和说服力，来引导教育员工逐步达到规范的各项要求，推进服务品质，提升窗口服务水平。

　　四是推进智能网点服务体验。该行智能化网点建设已步入轨道，业务办理越来越人性化。通过智能终端，即能快速开卡，开通电子银行等。作为智能网点的试点行，该行正在由”“交易处理型”向“营销服务型”转变，快速解决低端客户需求，为中高端客户提供高质量的服务环境，有效提升了客户体验。

　　五是推动客户投诉问题快速处理机制。该行认真处理每一项客户的咨询和投诉，“学会倾听”、“换位思考”，设立现场投诉箱，妥善做好客户投诉咨询服务工作。严格落实客户投诉“首问责任制”，不断总结积累处理客户投诉的工作经验和工作方法，进一步健全闭环节、全流程的客户投诉管理机制。该行的服务体验赢得了客户的信任与好感，为该行在互联网+时代的产品营销创造了条件。