大众网烟台8月18日讯 （通讯员 史宪池） 今年以来，工行烟台莱阳支行认真贯彻落实省、市分行行长会议精神，以“改进服务，拓展市场，提升份额”为主线，在完善“大服务格局”和落实服务规范的同时，牢固树立“100-1=0”服务理念，坚持优质服务与规避投诉风险并重，梳理流程、落实责任、强化培训，有效提高了全行服务质量和水平。

　　梳理流程、接受监督。该行根据总、省行《客户投诉管理办法》，组织员工系统学习、深入实践，依照办法和服务规范、制度，全面梳理、完善网点现场投诉处理流程、处理标准和关键环节责任人；针对网点以往受理各种情况下的投诉案例，将网点现场投诉受理和处理流程编制成“图表”展示，并虚心听取广大客户的建议和监督。

　　落实责任、管理到位。该行严格落实服务工作“首问负责制”、网点负责人“第一责任人”和现场投诉处理最终责任人制度；针对由大堂经理、客户经理或员工处理“投诉”客户不满意或抱怨现象，网点负责人再实施跟进服务或进行后续处理，直到让客户满意、理解、放心，确保处理投诉不留“后遗症”。

　　强化培训、提高能力。针对客户“为什么投诉？怎么投诉？投诉什么？”等问题，该行联系网点在为客户提供服务过程中遇到的实际问题，从自身找原因、从服务找差距，以《网点现场服务案例集》、《客户投诉管理办法》等为培训教材，使网点员工熟练掌握“先处理心情、再处理事情”“先倾听安抚、再耐心解释”等投诉处理技巧，做到“因地制宜”将“大事化小、小事化了”，让投诉“降温”、使服务“升级”，打牢“客户满意银行”根基，努力实现网点服务“零”投诉目标。