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工行西山支行强化服务理念 提升服务水平
来源：大众网烟台频道 编辑： 2015-04-29 08:41:00
大众网烟台4月29日讯 （通讯员 任建军 实习生 刘节） 今年以来，工商银行烟台西山支行继续强化“以客户为中心”的服务理念，不断提升网点规范化服务水平，从优化业务服务流程、完善业务服务渠道、健全业务服务机制方面入手，以精细化服务管理提高客户满意度，网点服务水平大幅提高。
一、强化“以客户为中心”理念。采取一系列措施让员工认清该服务理念的重要性，提高员工服务客户的意识，用好用活晨会周会以及集中学习业务的时间，提升员工服务水平和服务技能。确保做到新业务及时更新，新制度全面掌握，新版本及时熟悉。强化业务薄弱环节的学习，提高员工业务熟练程度，减少业务差错。通过业务技术练兵提高员工业务操作能力，有效地提高服务效率 。
二、继续优化业务服务流程。主要优化内部合作方式，建立大堂经理、客户经理与柜员联动服务模式，减少服务环节，提高整体服务水平和质量。在细致调研、认真分析的基础上按照客户需求整合服务流程，以差异化服务为载体，实现特殊客户“一站式”服务，实现标准化服务与差异化服务的融合统一。
三、细分客户类别完善服务渠道。将客户资料进行整理、归纳,认真研究仔细分类，据此制定客户分层管理与营销措施，制定客户渠道管理与分流计划，通过收费优惠、客户产品体验、渠道使用培训等方式，提高客户分流率，以多元服务渠道实现服务差异化。加强客户信息整合，进行服务渠道交叉销售、相互拉动、相互补位，互为补充，实现公私客户信息、交易信息在所有渠道中的共享，为客户提供一致性服务。
一、强化“以客户为中心”理念。采取一系列措施让员工认清该服务理念的重要性，提高员工服务客户的意识，用好用活晨会周会以及集中学习业务的时间，提升员工服务水平和服务技能。确保做到新业务及时更新，新制度全面掌握，新版本及时熟悉。强化业务薄弱环节的学习，提高员工业务熟练程度，减少业务差错。通过业务技术练兵提高员工业务操作能力，有效地提高服务效率 。
二、继续优化业务服务流程。主要优化内部合作方式，建立大堂经理、客户经理与柜员联动服务模式，减少服务环节，提高整体服务水平和质量。在细致调研、认真分析的基础上按照客户需求整合服务流程，以差异化服务为载体，实现特殊客户“一站式”服务，实现标准化服务与差异化服务的融合统一。
三、细分客户类别完善服务渠道。将客户资料进行整理、归纳,认真研究仔细分类，据此制定客户分层管理与营销措施，制定客户渠道管理与分流计划，通过收费优惠、客户产品体验、渠道使用培训等方式，提高客户分流率，以多元服务渠道实现服务差异化。加强客户信息整合，进行服务渠道交叉销售、相互拉动、相互补位，互为补充，实现公私客户信息、交易信息在所有渠道中的共享，为客户提供一致性服务。
初审编辑：张雪松
责任编辑：曹昱
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