大众报业集团主办
开发区支行服务规范化促服务质量管理再上台阶
来源：大众网烟台频道 编辑： 2015-04-13 16:32:00
大众网烟台4月13日讯 （通讯员 王天祥） 2015年以来，烟台开发区支行从服务规范化入手狠抓优质文明服务管理工作，注重服务质量和效益，提升优质服务管理体系再上台阶，取得明显实效。
一是提升服务意识和服务教育水平。该行从年初起制定相关岗位文明服务细则，针对细则下发岗位奖惩措施，按照岗位优化、服务细化、处置量化的原则，实施文明服务数字化和可控化，根据岗位人员服务能力有针对性地进行教育培训，并抓好培训落实和培训后督导工作。
二是强化服务检查和服务评价工作。支行服务检查领导小组定期对网点服务水平等指标进行量化检查和考核，制定考核级次，发现问题及时解决。做好检查后的评价和再提高工作，主要是结合数字化服务考核层面进行有效督办和教育，防止检查和评价流于表面。
三是加强服务投诉管理，切实做好服务零投诉。该行要求网点负责人在服务投诉方面切实做好平台使用、业务管理和规范监督工作，认真落实支行关于网点文明服务的有关要求，严格操作程序，禁止金融违法违纪行为。坚决杜绝柜面人员与客户顶撞，耐心化解客户情绪，实际解决客户难题，避免投诉产生。同时对投诉较多柜员、业务、岗位进行“一对一”服务督导，纳入周、月和季度考评，严格执行服务规范和奖惩办法，起到警示员工、化解矛盾、提升客户满意度的目的。
一是提升服务意识和服务教育水平。该行从年初起制定相关岗位文明服务细则，针对细则下发岗位奖惩措施，按照岗位优化、服务细化、处置量化的原则，实施文明服务数字化和可控化，根据岗位人员服务能力有针对性地进行教育培训，并抓好培训落实和培训后督导工作。
二是强化服务检查和服务评价工作。支行服务检查领导小组定期对网点服务水平等指标进行量化检查和考核，制定考核级次，发现问题及时解决。做好检查后的评价和再提高工作，主要是结合数字化服务考核层面进行有效督办和教育，防止检查和评价流于表面。
三是加强服务投诉管理，切实做好服务零投诉。该行要求网点负责人在服务投诉方面切实做好平台使用、业务管理和规范监督工作，认真落实支行关于网点文明服务的有关要求，严格操作程序，禁止金融违法违纪行为。坚决杜绝柜面人员与客户顶撞，耐心化解客户情绪，实际解决客户难题，避免投诉产生。同时对投诉较多柜员、业务、岗位进行“一对一”服务督导，纳入周、月和季度考评，严格执行服务规范和奖惩办法，起到警示员工、化解矛盾、提升客户满意度的目的。
初审编辑：张雪松
责任编辑：曹昱
责任编辑：曹昱
大众网版权与免责声明
1、大众网所有内容的版权均属于作者或页面内声明的版权人。未经大众网的书面许可，任何其他个人或组织均不得以任何形式将大众网的各项资源转载、复制、编辑或发布使用于其他任何场合；不得把其中任何形式的资讯散发给其他方，不可把这些信息在其他的服务器或文档中作镜像复制或保存；不得修改或再使用大众网的任何资源。若有意转载本站信息资料，必需取得大众网书面授权。
2、已经本网授权使用作品的，应在授权范围内使用，并注明"来源：大众网"。违反上述声明者，本网将追究其相关法律责任。
3、凡本网注明"来源：XXX（非大众网）"的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。本网转载其他媒体之稿件，意在为公众提供免费服务。如稿件版权单位或个人不想在本网发布，可与本网联系，本网视情况可立即将其撤除。
4、如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的，请30日内进行。