大众网烟台1月23日讯 （通讯员 史宪池） 年初以来，工行烟台莱阳龙门支行围绕“加快客户发展、提高经营效益；强化基础管理、提升服务质量”工作中心，全面落实《营业网点服务规范指引》，实施规范制度、强化管理、科学考核三措施，积极推进基本服务、服务流程、自助服务、特殊服务、服务管理规范建设，取得了显著成效。

　　一是规范制度，用制度约束服务行为。该行依据《营业网点服务规范指引》，本着“基本服务到岗、自助服务到位、特殊服务到家”的原则，每月召开一次服务工作交流会议、每季召开一次服务管理会议、每半年召开一次服务工作综合会议，对服务规范执行、大堂经理分流引导、排长队和投诉问题解决、自助机具运行和服务管理等制度逐一进行梳理，将制度、规定规范到每个岗位和员工，确保制度规范、执行规范、落实规范。

　　二是强化管理，将服务规范到每项具体内容。在实施服务规范过程中，该行要求营业环境干净整洁、员工服务礼仪及服务行为规范，客户排队等候不超时，窗口开工率达到100%；收费标准和“七不准”、“四公开”等宣传品摆放整齐，自助设备有专人管理，各类标识严格执行总行CI管理及网点标识规范，确保管理规范行为、行为在管理之中。

　　三是科学考核，确保服务规范化建设取得实效。为使服务规范化建设健康发展，该行将服务进行量化、细化，实施服务质量专项考核，建立服务质量分析、监测与考评机制，将员工服务质量与业绩、薪酬分配和职业发展挂钩；对现金区、非现金区、大堂环境，每日进行现场检查、每月进行统计打分，每季进行考核兑现。同时，对大堂经理在岗率和能否有效地做好网点客户分流、业务引导等现场管理能力进行考核，进一步推动网点服务规范化建设迈上新台阶。