大众网烟台12月16日讯 （通讯员 董传豪） 工商银行烟台莱山支行针对年底结算业务量猛增，客户排队比较严重，反映比较强烈，直接影响工行形象的现象，发扬主人翁的精神，立足全行采取了一些强有力的措施，切实解决客户排长队的现象，收效显著。

　　一是切实掌握客户的高、低峰时间段，适时增开窗口。该行分管行长带领个金部，利用一周时间，对全行各网点进行现场摸底走访、征求客户意见，通过认真分析发现全辖四个网点，其中三个网点每天的上午8:30-10:00客户较多，另一个网点10：30分以后学生流量明显增多，从而增加柜台压力，结合这一情况，该行分别同每个网点负责人、大堂经理，进行认真研究，分别制定不同的分流方案，适时增开窗口，受到了较好的效果。

　　二是举全行之力量，发挥团体作用。该行每天在客户高峰期时，安排人员到网点协同做好分流外，并统筹安排全辖大堂经理，根据各网点的客户情况随时做好“支援”，确保全行所有网点排长队的问题都能够得到解决。

　　三是强化对员工服务意识的培训，实行“人性化”服务。 该行重点强化对员工服务意识的培训，教育员工要站在客户的立场上着想，树立新的服务观念和高尚的服务情操，对一些老、弱、病、残的客户，在填写好表格后要及时“插队”到前面办理，同时做好对其它客户的解释工作，特别是对一些年龄较大，动作迟缓的老年人更是“优先”办理，这种办法不仅尽快减少了客户数量，而且也赢得了绝大数客户的认可和赞扬，使客户感到到网点办理业务有一种亲切温馨的感觉，即便稍有排队都也能够理解。

　　四是做好员工基本技能的培训。业务水平低，办事效率不高，也是造成客户排队的一个重要因素，为此该行坚持每周一、四利用两个晚上的时间，对员工的基本技能和业务知识进行强化训练，每半月进行一次测试，每两个月进行一次集中考试，逐个过关，并把绩效考核的一部分直接同业务量进行挂钩，这样大大调动了员工的工作积极性。