中行招远支行提升服务质量加强服务管理_银行

中行招远支行提升服务质量加强服务管理

来源：烟台大众网编辑： 2013-12-30 14:27:00

　　大众网烟台12月30日讯 （通讯员曹渝靖）为了缓解年末网点排队拥挤的情况，给客户提供更为方便、快捷、优质的金融服务，中国银行招远支行全面部署文明优质服务工作，着力加强服务管理，努力提升客户金融服务体验。

　　一是加强服务培训，提高服务技能。该行制定了一系列的训练计划，通过组织观看学习《文明优质服务标准》演示片，并在晨会进行“服务情景演练”活动，提升了全员服务的主动性、规范性。

　　二是改善服务环境，理顺服务渠道。该行根据不同网点的业务构成和总量合理设置VIP窗口、大堂经理岗位，利用叫号机合理安排客户办理业务顺序和优先级别，避免不必要的排队等候时间。加强对ATM机等自助设备的运行维护工作，对于落后的设备及时进行更新换代。

　　三是细化服务细节，提供个性化服务。该行充分细化服务环节，真正实现以客户为中心，对各层面、各环节服务标准进行分解量化、明确定位。做到尽力满足客户需求，与客户交流合理恰当，注意客户态度和情绪的变化，既让客户感受到主动的服务，又让客户具有充分的安全感。

　　四是及时处理服务投诉，做到服务投诉“三及时”。对于客户投诉的处理工作，该行做到专门机构,专门人员受理。把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。及时跟踪每一起服务投诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。同时，抓好服务投诉“三及时”：及时调查；及时了解投诉原因；及时处理。

初审编辑：张雪松
责任编辑：许堂

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