大众网·海报新闻烟台6月21日讯 （通讯员 任建军） 近期，工行烟台西山支行加强了服务投诉管理，强化了营业现场管理及服务规范措施落实，有力地推动了客户投诉处理质量和效率的明显提升。他们以服务为根本，下大力气妥善处理客户投诉，换位思考提升服务水平，目前已形成人人重视、人人关心服务的良好氛围，客户的满意度显著提升，市场形象进一步改善。

　　加强现场管理，减少客户投诉。支行在人员紧张的情况下，优化人力资源配置，充实大堂经理岗位，完善了由营业网点负责人、大堂经理和前台柜员的客户投诉联动处理机制，提升现场处理客户意见的能力。工作中一旦发现客户有不满情绪，即按照首问负责、换位思考、移地换手、先处理心理、后处理事情等现场投诉处理原则，高效满足客户合理诉求，力争将客户意见在网点内部消化，慎防贻误化解客户意见、阻止矛盾升级的有效时机。

　　落实服务规范，提高服务水平。支行一方面加强业务技能及服务规范培训，另一方面着力解决好服务态度不够热情、服务语言不够得体、服务行为不够规范、业务操作效率低下、差错偏高等问题，优化滋生客户争议、引发客户不满的环境，从源头上减少客户投诉事件发生。他们从客户的角度去分析、理解问题，并努力寻求解决问题的办法，使客户知道你是尊重他的，重视他的问题，想为他解决问题，从而得到了客户的充分理解。

　　完善督办机制，防止投诉升级。支行责成服务管理人员进一步加大对重大客户投诉事项的跟踪、督导力度，促使对每笔工单迅速反应、积极应对的习惯，做到不压单、不延时。对权限内不能解决的问题，在做好客户耐心解释的同时，及时向有关部门反映，争取在相关专业部门的指导和帮助下满足客户诉求，防止投诉事件升级或形成二次投诉。