编者按：“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面。”近年来，国家保险行业监管部门准确把脉保险矛盾纠纷的发展与化解趋势，从实际出发积极探索推动保险纠纷化解体系建设。烟台市保险行业认真贯彻落实相关要求，坚持“以保险消费者为中心”的发展理念，做实做细做深做优矛盾纠纷多元化解工作。2015年，烟台市保险纠纷人民调解委员会在烟台市保险行业协会成立；2016年、2018年，烟台市保险行业协会分别与烟台市芝罘区法院、招远市法院建立诉调对接机制，推进诉调对接工作在烟台辖区不断得到横向拓展、纵向深入。5年来，保险纠纷多元化调解工作硕果累累。2020年，市协会还将结合“行业规范建设深化年”工作，进一步做好保险行业行为规范、服务规范，从源头上让矛盾纠纷化于未发、止于未诉，推动构建更加富有活力和效率的诉源治理体系。

　　前段时间，烟台市保险行业协会收到了一封来自保险消费者的感谢信。信中，消费者对协会保险纠纷人民调解委员会及时化解理赔纠纷表示感谢，为调解员耐心、细致地调解工作点赞。

　　据悉，2019年底，该保险消费者与保险机构在保险理赔中产生纠纷，双方自行和解无果后，由烟台市保险行业协会（以下简称“市协会”）下设的保险纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”）介入进行调解。2020年1月13日，在第一次现场调解中，调委会发现双方的主要争议点在于一方面，保险公司须有消费者的有效证据才可提交上级公司核赔；另一方面，消费者担心保险公司提前获得证据不利于后续维权。为此，调委会提出对证据进行居中确认，消费者表示考虑后答复。

　　临近年关，调委会抱着“不让消费者带着疑虑过年”的想法，积极协调，持续跟进。1月21日（腊月二十七），调委会组织进行第二次现场调解。消费者提供相关证据，由调委会进行确认，保险公司立即将证据提交上级公司审核，并约定春节假期结束后答复。节后，受新冠肺炎疫情影响，保险公司一直未复工。期间，调委会与消费者和保险公司保持联系。3月初，保险公司按防疫要求开始轮值，调委会及时跟进理赔进程。3月11日，双方签订调解协议，消费者不久就收到了保险公司的理赔款，顺利化解纠纷。

　　“用行业调解职能，做好人民调解工作是我们的不懈追求。”市协会消保分中心主任梁怡介绍道，一直以来，监管部门高度重视保险消费者权益保护工作，为积极发挥烟台市保险行业协会服务职能，2015年6月，保险索赔纠纷调解委员会升格为烟台市保险纠纷人民调解委员会，在芝罘区司法局备案，接受司法行政部门的指导和管理。调委会成立以来不断完善多元化矛盾纠纷调解机制，积极拓展调解渠道，致力于为保险消费者提供更加专业、透明的维权服务。

　　专业调解为保险纠纷“灭火” 秉持初心“调”出社会和谐

　　保险合同内容太多、专业术语繁复、承保条件和理赔条款一知半解……在不少人眼里，保险消费最怕遭遇的就是理赔纠纷和合同纠纷。烟台市保险行业协会高度重视保险纠纷调解工作，经过5年积淀，目前，调委会已经建立了一支业务精湛的人民调解队伍。调解员数量从成立之初的20名增加至85名，其中，业外调解员20名，由大学法学教授、烟台市仲裁办仲裁员、律师等法律专业人士担任；业内调解员65名，由具有丰富保险实践经验的专业人士担任。

　　数据显示，自2015年至今，调委会共组织现场调解1202起，签订调解协议1021起，成功调解率为84%；涉调金额9815.67万元，协议达成金额6752.3万元，平息纠纷金额3063.37万元。

　　“调解工作是一项苦差事，要当好‘和事佬’却不‘和稀泥’，能否顺利开展，关键在于是否能够获得消费者的信任。”梁怡告诉记者，调委会的调解员须秉持第三方客观、中立的“公心”，引导保险消费者依法理性维权。将案件当成自家事，把当事人看成自家人。这不仅仅是一句简单的口号，多年来，调委会受理保险纠纷案件耐心、细致，把调解看作是向消费者普及保险知识的“小课堂”，拉近与保险消费者的距离，摆事实讲道理，有理有据，最大限度维护消费者的合法权益。

　　成立调委会是保险行业对调解工作的专业性作出了更高要求。调解员运用专业技能为调解工作“把脉问诊”，基于对纠纷各方当事人提交的证据材料的综合考量，选择对双方最客观公正合理的方案解决纠纷。既帮助消费者理性主张权利、正确预判风险，保护了保险消费者的合法权益，同时也维护了保险公司正常经营秩序及和谐稳定的社会环境。

　　做好保险调解服务的有效延伸 深化诉调对接机制实现多赢

　　诉讼成本高、过程繁杂、专业性强，增加了保险当事人的维权难度。为了让保险纠纷案件在上法庭前成功化解，2016年，在烟台芝罘区政法委和芝罘区法院的支持下，市协会对接芝罘区人民政府构建的全区大调解格局，选聘2名专职调解员，进驻芝罘区法院诉调对接中心赔偿纠纷调解室，从事涉保案件的诉前调解工作。随后，2018年，市协会同招远市法院建立了诉调对接机制，选聘专职调解员进驻招远市人民法院道路交通事故纠纷诉前调解中心，从事道交纠纷事故诉前调解工作。

　　据了解，调解室在尊重当事人意愿的基础上，以实现案结、事了、人和为目的，按照“法院移交、协会委派、调解员参与调解、法院确认”有序开展诉前调解工作，很多保险纠纷在庭审前快速高效得以化解，减轻了当事人诉累。如此还缓解了保险纠纷案件数量激增与司法资源有限的矛盾，提升了司法效率，并以“旁观者清”的角度帮助行业机构认清保单条款设计、业务流程、内部管理等深层次问题，促进保险公司规范经营。

　　为落实“加强金融纠纷非诉解决机制建设”要求，创建务实高效的纠纷非诉解决机制，市协会不断深化探索诉调对接机制，建起了多项制度以保证调解工作高效运行，如调解时限制度，确保调解效率；联系人制度，协会为芝罘区、招远市法院确定具体工作联系人，做到件件有着落；案件台账制度，详细记录调解案件情况，为改进工作提供案例支持。

　　自诉调对接机制在烟台运行四年多以来，较好地发挥了“灭火器、退烧药、润滑剂”的作用，累计现场调解991起，达成调解协议840起，调解成功率84%。

　　完善保险纠纷多元化解决机制 让消费者“投诉有门”

　　随着保险行业不断发展，保险产品与服务日趋丰富，越来越多消费者在保险消费过程中产生的纠纷也随之增加。目前，烟台市保险行业协会已搭建起“网、电、信、访”投诉渠道，建立了以消费者为中心，银保监分局、保险行业协会、保险公司共同组成的保险消费维权体系。据悉，目前，调委会主要处理通过各渠道转办及保险机构、消费者主动寻求调解等渠道产生的纠纷调解工作，诠释了烟台保险业保护消费者合法权益的责任与担当。

　　值得一提的是，受新冠肺炎疫情影响，调委会转变工作方式方法，突破原有调解模式，积极探索“互联网+”保险纠纷调解模式，采用多方线上视频调解的方式，成功调解保险合同纠纷。调解员利用线上会议APP组织开展线上视频调解，投诉人在线完整陈述了事实和诉求，涉诉保险公司也就相关问题作出解释。调解员全面客观分析该纠纷件，快速抓住双方的争议焦点，依次与双方进行深入细致沟通。在调解员的引导下，经过线上充分沟通，最终保险合同纠纷件通过线上调解得到圆满解决。

　　“线上调解不会止步于疫情，此次成功的尝试为我们协会的调解工作拓宽了思路，线上调解打破地域限制，在时间、空间上也更加灵活，便于多方配合，在今后的调解工作中，协会会将线上调解进一步常态化，规范化，逐步建立起高效便捷的网调模式，更好地将矛盾化解在业内。”烟台市保险行业协会负责人表示，目前，调委会还积极探索信息技术服务在保险消保工作中的运用，未来将充分发挥“大数据”搭建“保险消费者权益服务信息平台”，将消费者权益保护工作做到实处，更好地为消费者解决问题。 大众网·海报新闻记者 石冠婷 通讯员 朱倩 梁怡