编者按：文化是一种精神力量，企业文化建设是立足自我，实现自我，积累财富，推进文明的过程。如今，恒丰银行以文化建设为抓手，提出了“恒匠”精神，恒丰人在自己的工作岗位上恪尽职守，勤勤恳恳，发挥正能量。地处烟台老城区的上夼西路支行每位员工坚持从自身实际出发，紧紧围绕“恒匠”精神，致力于支行服务的持续发展，打造更优质的服务平台。

    精心：细微之处的关怀体现最真挚的情感

    “作为服务来说，说难也不难，但是说容易也不容易，服务无止境，哪怕一件小事一句话，一个眼神就能体现出服务的好坏，让客户高兴而来满意而归，这就是服务的胜利。” 恒丰银行烟台上夼西路支行主要负责人季淑岚告诉记者。记者在大厅里看到，并不算太大的营业厅里，整齐有序地摆放着雨伞柜、轮椅、婴儿座椅等便民设施。

上夼西路支行员工风采

    “细节决定服务质量”这句话不仅体现在上夼西路支行大厅的基础设施上，也体现在员工对客户的细致服务上。

    在客户意见簿上，记者看到一封来自客户的亲笔信，这封信是为了感谢上夼西路支行柜员郑晓婕的细心服务。郑晓婕告诉记者，这是支行老客户梁阿姨写的信。原来，因家中急需用钱，梁阿姨匆匆忙忙地前来办理取款业务，为其办理业务的郑晓婕留意到，梁阿姨带来的几张存单中有两张还有一周就到期，如果现在取出来利息将会损失近3000元。郑晓婕立刻将情况告知梁阿姨。

    “当时梁阿姨并没有注意到这个情况，我将情况告诉她后才恍悟过来，说自己大意了，后来梁阿姨回家换了一个存折取了钱。”郑晓婕告诉记者，用真诚服务每一位客户，用严谨细致的服务维护客户利益，是每一位银行员工义不容辞的责任。

    精通：知识技能的专业耐心抚平内心的波澜

   “想客户之所求、急客户之所需、排客户之所忧”，这是恒丰银行烟台上夼西路支行从上而下一直坚持的服务信条。季淑岚告诉记者：“作为银行的员工，想要更好地为客户服务，首先得专业，最基本的专业知识需要了解透彻，客户没想到的你得先想到，这样你才能更好地去排客户之所忧。”

2016年8月的一天，恒丰银行烟台上夼西路支行陆陆续续地来了很多老年客户开卡，这种情况引起了大堂经理林海燕的警觉，立刻向支行副行长宫民蛟汇报了情况。宫民蛟随即对前来办卡的老年客户们进行仔细询问。

    “这些老人的岁数普遍在65岁以上，很多东西也说不清楚，就说是一个公司跟恒丰合作，帮助老年客户理财，我觉得有蹊跷，就以客户亲属的身份，跟着客户们一起去了这家公司。”宫民蛟说，“去了之后发现，该公司其实是一家投资公司，跟恒丰银行没有合作关系，并故意混淆监管和合作的概念来迷惑这些老年客户。我将该投资公司的监管协议要了出来，念给老年客户们听，帮助大家明白合作和监管的区别。”

    大部分老年客户都在宫民蛟的解释下明白了投资理财的风险，避免了不必要的损失。事后很多客户前来道谢，感谢该支行工作人员及时的帮助和解释。

宫民蛟告诉记者，专业和服务不分职务，为客户排忧解难是每一个恒丰员工的责任。客户是每一个员工的家人，任何人遇到这种问题都应该挺身而出，帮助客户了解专业知识。

上夼西路支行员工风采

    为客户排忧解难也是林海燕一直坚持的信条。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见急性子的客户，林海燕总是通过耐心的讲解，从容地解决问题。

    有一次，一位女士到支行柜台兑换5张100元面值的残损人民币，柜员按照兑换标准将残币兑换为450元人民币，客户当时就急了，并拒绝柜员的解释。了解了事情原委的林海燕快步迎上前，面带笑容地进行劝解。

    为了不影响营业厅里其他办业务的客户，林海燕把这位客户引领到了大厅的另一旁坐下，并给她倒了杯水，安抚客户情绪。接着，林海燕用手机搜索了《中国人民银行残缺、污损人民币兑换办法》，帮助客户了解相关兑换标准，并在一旁进行专业、耐心的讲解。客户在了解了兑换办法后理解了柜员的做法，并对之前的强硬态度表示歉意。

    林海燕说：“对待客户就是换位思考，如果自己遇到这种情况也会着急。况且人们对部分法律法规并不熟悉，这就需要我们耐心一点，去跟客户好好地解释。”

    闻道有先后，术业有专攻。利用自己专业的知识耐心地为客户服务，上夼西路支行的每一个员工都始终用优质的服务、扎实的专业技能践行着“银行服务工作没有最好，只有更好”的职业境界。上夼西路支行因为精品的服务赢得了广大客户的一致好评。（大众网烟台见习记者 张忠莉 通讯员 薛瑞）

    记者手记：

    管理咨询大师拉姆·查兰曾经说过，企业光是有领导人的远见和抱负是不够的，如果在操作和贯彻中出现败笔，远见和抱负就成了海市蜃楼。在恒丰银行烟台上夼西路支行里，记者见到的是支行对“恒匠”精神的贯彻和传承，每一个人都用实际行动诠释着“恒必成 德致丰”的核心价值观，谱写了一曲“爱岗敬业 优质服务”的动人之歌。