开栏话：

　　随着金融改革逐步加深，银行业竞争不断加剧，服务不仅是银行软实力的体现，更是银行生存发展的生命线，各家银行对服务工作尤为重视。特别是总部位于烟台的全国性股份制商业银行之一的恒丰银行，近年来该行秉承“以卓越的服务，创卓越的品牌”服务理念，努力打造精品银行、全能银行、百年银行。在服务上坚持高标准、严要求，不断提升服务质量，塑造品牌形象，2014年，该行荣获“2014年度中国银行业文明规范服务工作突出贡献奖”。作为恒丰银行一级分支机构的烟台分行，他们在为实体经济发展提供更好金融服务的同时，围绕文明规范服务狠下工夫，涌现出一大批具有鲜明时代气息和示范作用，可亲、可信、可树的文明规范服务先进典型。

　　从今天起，本网推出《恒丰银行服务明星闪耀大堂》栏目，从不同侧面展现出恒丰人专心服务客户的动人风采，同时，也彰显出恒丰银行烟台分行员工“以客户为中心”的服务理念，相信会给读者留下深刻的印象。

恒丰银行服务明星闪耀大堂①

用心服务 收获惊喜

恒丰银行芝罘支行大堂经理赵静文明规范服务纪实

　　“客户需要用心去寻找，用心去服务，用心去经营。”——这是恒丰银行烟台分行芝罘支行营业室副主任兼大堂经理赵静在长期的服务过程中悟出来的心语。

　　在常年的大堂服务过程中，赵静养成了一个好习惯，只要在营业厅，她就喜欢在众多的面孔中观察是否有询问的眼神，遇到这样的眼神，她总会主动上去询问是否需要帮助，为客户解决问题，记录客户的信息和需求。

　　2014年9月份的一天，临近中午，赵静正在大堂巡视，一位看上去和普通人没什么两样，年龄在18岁左右的小姑娘走进营业厅，只见她取完号后就来到等候区坐下等待叫号，明显地显得有些着急的样子，轮到她办理业务时，连续几次输错密码。这时赵静就迎了上去询问情况，姑娘坚持说自己只有一个密码，并表示这笔钱等着急用。赵静仔细观察这位姑娘后发现，她的眼睛有点浑浊，心想是不是客户看密码键盘不清楚？后经确认，该姑娘眼睛患有轻微眼疾，但密码输入涉及客户的隐私，也不能代替客户输入。

　　第一次碰到这种问题的赵静忽然脑子一转，想起会不会是出现在密码按键器上的号码顺序有问题呢？我行的ATM机的数字键是由上至下123456789，而有些银行柜台上密码器按键顺序是789456123，正好顺序相反。会不会是因为这个原因而造成小姑娘几次密码输入错误？

　　于是赵静就托起小姑娘的手，放到密码按键器上让她重新感受，并告知她该密码按键器的数字是从下而上123456789的顺序排列的。后来这位姑娘按照赵静告知的数字位置又按了一次密码，很快就输入正确，小姑娘高兴极了。因为姑娘眼睛不是很好，在赵静的帮助下清点了现金。小姑娘拉着赵静的手说：“谢谢姐姐”。这样助人为乐的感人事迹在赵静的工作与生活中不过是沧海一粟，她凭着自己热爱集体、崇德向善的精神得到了客户的一致认可。

　　2013年，一个寻常的周四，客户孙先生到芝罘支行ATM机取款，此时他接了一个电话，忘记把银行卡退出，拿到钱就匆匆离开了。第二天他接到电话，说有一张遗失在恒丰银行ATM机的银行卡，要他尽快去认领，孙先生这才想起忘记了取卡，惊出了一身冷汗。捡到这张卡的正是芝罘支行的大堂经理赵静经理，当天例行巡检时，她发现ATM机中有一张没退出的银行卡。由于不是本行开户客户，在等待一天时间未有失主现身后，她将银行卡转交给相关银行，最后回到了失主孙先生手中。由于赵经理及时发现，有效避免了卡内资金安全，这件事还被《烟台晚报》报道，极大提升了恒丰银行的社会美誉度。

赵静引导客户查询业务信息

　　“服务工作无止境。”赵静任职大堂经理以来认真倾听顾客的心声，并总结出八种情况，即：主动服务、防堵诈骗、区别对待、利用自助、关爱残障、真诚换理解、用心服务、客户满意最大化。并有针对性地提出了六种对策，即：控制客户情绪、提醒客户可能面临的资金危险、判断客户的层次及需求、辅导中老年客户利用自助机具、关爱特殊群体、帮助客户找到适合自己而且满意的产品。

　　赵静同志还总结出一个称职的大堂经理所必备的“四种能力”和“三个具备”，即: “亲和力、沟通能力、应变能力和现场管理能力”；具备“相关的专业知识、业务技能、熟知我行各项规章制度”。她的成功经验，被恒丰银行烟台分行做为指导全辖的经验进行介绍，印发各个机构网点。她常说，“我相信以心换心，真心实意的为客户解决问题；懂得换位思考，别人自然会改变态度”。

　　正是由于这样的朴素认识，芝罘支行自她上任大堂经理后，连续三年实现零投诉。为搞好服务示范，赵静十分注重规范自身服务的一言一行。赵静以真诚的态度，为客户提供周到、便捷、高效的服务，赢得了客户的信任与尊重，她被授予“2012年度山东省文明规范服务先进个人”、“ 2013 年度、2014年度恒丰银行烟台分行先进个人”、“ 2014 年度恒丰银行文明规范服务标兵”、“恒丰银行烟台分行文明服务规范内训师”等荣誉称号，并被推荐参加“全国大堂经理服务明星”评比，在2015年度还荣获了中银协颁发的全国银行业“学雷锋标兵”、“恒丰银行总行文明服务规范内训师”等荣誉称号。 通讯员 徐中华 赵培强 记者 曹昱