大众网烟台12月10日讯 （通讯员 温杰 记者 曹昱） “俺妹妹已经住上院了，俺代表妹妹，对你们的服务表示真心感谢！”这是近日客户宋XX姐姐给中行烟台招远迎宾路支行营业主管王少梅、大堂经理温杰挂的电话。一个网点每天办理业务数百笔，服务客户数百人，业务品种数十种，宋xx的姐姐为什么还要给这两位员工回电话表示感谢呢？

　　事情是这样的：

　　12月6日上午，一位农家妇女急冲冲的走进中行迎宾路支行营业大厅，从书包里拿出一张整整齐齐的存单要求取钱，但是客户输了几遍密码，始终不对，柜员按照规定告知取款人要进行密码挂失。

　　按照银行现行规定密码挂失处理必须本人持身份证到柜台办理，特殊情况银行人员要上门核实。谁知取款人听后竟然哭了起来，见此情况，大堂经理同志立即上前，将客户请到理财室进行安抚，讲解银行规定，并了解到了相关情况。

　　原来，取款人宋x是存款人宋XX的姐姐。存款人宋XX患有严重的精神病，需要住院治疗，急需这笔款项。宋XX1970年出生，精神身体残疾，一直未婚，其母已80多岁，长年患病卧床，神志不清，宋XX有两个姐姐。

　　大堂经理迅速把此情况告知了正在当班的营业王主管，考虑到宋XX已无民事行为能力，他的第一监护人老母亲也无正常监护能力，王主管把挂失及这种情况的相关政策又耐心地向客户解释了一遍，并把客户需要提交的证明材料内容写在纸上，让客户到当地派出所提出证明。

　　谁知下午客户带回来的证明材料只写明取款人宋X是存款人的姐姐，并没有写明其是存款人的监护人，虽然姐姐也带了宋XX和她的身份证，但按照规定密码挂失又无法办理，款项取不出来，宋XX还是无法住上院。

　　一边是制度需要坚守，一边是客户特殊情况需要考虑。怎么办？看着取款人着急的神态，王主管和温经理当时表态，客户病情紧急，住院治病是第一要解决的问题。两人经过商量，从人道主义考虑，在取得取款人同意的情况下，把宋XX的情况和卫生院作了说明，每人掏出100元钱，让宋X先安排妹妹宋XX住院，待宋XX病情稳定后，再上门核实，办理挂失取款。于是出现了文章开头的一幕。